Total Call : 3 conseils pour un système de SVI en accord avec l’homme

L’avenir du service à la clientèle est certain. Pour cette raison, Total Call vous donne quelques pistes afin d’appliquer au mieux un système effectif.

 

Quelles méthodes ?

 

Les marques continueront à s’éloigner des mesures à forte intensité de main-d’œuvre et à s’orienter vers des ressources d’auto-assistance. Mais si le système de service vocal interactif (SVI) typique est un indicateur quelconque, une transition complète est encore lointaine.

Selon une étude, 90 % des clients qui appellent une entreprise veulent parler à un représentant. Quiconque a fait l’expérience d’un menu d’auto-assistance le sait : un SVI doit être comme une vraie personne.

En outre, les entreprises utilisent l’automatisation comme mesure de réduction des coûts, mais lorsqu’ils sont mal mis en place, ces processus peuvent semer la confusion chez les clients. Cela signifie plus d’efforts pour eux, plus de touches pour vous, et un coût élevé pour tout le monde.

Les conseils contenus dans cet article proviennent directement de l’équipe de succès client de Total Call. Ils travaillent avec les utilisateurs (nouveaux et anciens) pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leurs systèmes téléphoniques.

 

Une description très rapide du SVI

 

Appuyez sur le un pour les demandes de facturation, appuyez sur le deux pour les informations d’expédition.

Votre SVI est un système automatisé qui permet aux utilisateurs d’interagir avec un système d’acheminement des appels. Idéalement, le SVI aidera vos clients à trouver l’information désirée par eux-mêmes, évitant les contacts inutiles. Total Call indique qu’ils conduisent à des résolutions rapides.

Il se passe beaucoup de choses dans les coulisses (techniquement parlant), mais les systèmes téléphoniques sur le Cloud d’aujourd’hui facilitent le routage SVI. Les administrateurs du support et des ventes peuvent se plonger et configurer en quelques minutes.

 

Astuce 1 : Votre menu principal SVI

 

En d’autres termes, votre menu principal SVI devrait toujours être ouvert aux entreprises. Ne limitez pas sa ligne téléphonique associée aux heures d’ouverture normales.

 

Même si tous les employés sont rentrés chez eux pour la journée, un assistant automatisé a encore de la valeur à offrir. Les demandes de renseignements simples avec des réponses concrètes – heures d’ouverture des magasins, lieux, soldes de comptes et informations sur l’expédition – peuvent être facilement résolues.

Même si un appelant ne peut pas trouver une résolution par le SVI, il peut les diriger vers le bon département ou la messagerie vocale de l’individu. Cela permettra d’accélérer les réponses et les résolutions.

 

Astuce 2 : Les « branches » de votre SVI

 

Par respect pour la santé mentale de vos clients, votre système de SVI doit prendre fin un jour ou l’autre.

Si un client n’est pas en mesure de répondre à sa demande par les voies automatisées, il devrait être dirigé vers un représentant pour une résolution efficace. Toutefois, puisque le menu principal doit toujours être réglé sur « ouvert », il est facile d’oublier que les branches suivantes peuvent nécessiter une surveillance humaine.

La création de messages vocaux personnalisés après les heures d’ouverture et les fins de semaine empêchera les téléphones de sonner à l’infini.

En prime, vous pouvez également appliquer une fonction de rappel à la fin de vos itinéraires selon Total Call. De cette façon, vos clients peuvent passer leurs journées au lieu d’attendre en attente.

 

Astuce 3 : limitez le nombre d’options au minimum

 

Si vous donnez trop d’incitations à vos interlocuteurs, ils pourraient être victimes du paradoxe du choix. (Lorsque trop d’options sont présentées, aucune décision ne sera prise).

De plus, nous sommes plus distraits que jamais. De nos jours, la durée moyenne de l’attention humaine peut être plus courte que celle d’un poisson rouge commun.

Cette information est regrettable, mais la ligne téléphonique de votre entreprise n’est pas là pour contester le statu quo. Ajouter plus d’options peut sembler un moyen efficace de découvrir l’intention spécifique d’un appelant, mais en réalité, environ 75 % des appelants pensent que les SVI les forcent à écouter des options non pertinentes.

Le cas échéant, vos menus de sélection initiale devraient être sur le côté le plus court. Commencez par regrouper les appelants en grandes catégories en fonction des demandes de renseignements les plus courantes. Vous pouvez devenir plus spécifique dans les « branches » ultérieures.

 

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