Total Call : Les technologies façonnant les centres d’appels

Le centre de contact est en train de devenir un véritable paradoxe. Il doit être ouvert mais aussi sécurisé, à la fois centré sur le client et centré sur l’employé, fondé sur l’héritage tout en étant modernisé, et la liste continue. Les raisons en sont assez simples : Les demandes des consommateurs évoluent continuellement, tout comme les canaux utilisés pour communiquer ces besoins. Le problème est que la technologie progresse à un rythme beaucoup plus rapide que celui auquel le centre de contact est capable de s’adapter, du moins pour l’instant.

L’industrie des centres de contact est actuellement dans une phase de transition, où les systèmes existants seront remodelés par des systèmes modernes indique Total Call. Ainsi, les postes d’agent, autrefois de bas niveau, seront remplacés par une technologie robuste. Il est essentiel que votre centre de contact soit construit pour l’avenir. Et bien que la pensée puisse sembler intimidante, il existe un certain nombre de nouvelles façons de résoudre les problèmes qui éroderont le succès des opérations des centres d’appels à travers le monde.

Voici les 3 grandes tendances qui peuvent aider les professionnels des centres d’appels à garder une longueur d’avance.

 

1. Omni-Channel Communications (dans un monde multicanal)

 

Au fur et à mesure que les centres d’appels élargissent leur offre multicanaux, il sera plus important de rendre les expériences cross-canaux transparentes. La possibilité de passer d’un canal à l’autre était autrefois un luxe, mais les clients d’aujourd’hui n’en demandent pas moins. Étonnamment, cependant, seulement 36 % des centres de contact peuvent suivre un parcours client qui s’étend sur plusieurs canaux, et seulement 17 % peuvent localiser les points chauds problématiques qui ont un impact sur l’expérience client.

C’est une préoccupation majeure pour la plupart des centres de contact, car les attentes des clients ne feront qu’augmenter. D’ici 2020, la demande de support omni-canal sera amplifiée par la nécessité d’une exécution presque parfaite indique Total Call.

 

Qu’est-ce que l’omni-canal ?

 

Il est clair que la plupart des centres de contact ont adopté le multicanal, mais seulement 12% en moyenne se décrivent comme omni-canal.

Pour qu’un centre de contact soit véritablement omni-canal, toutes les applications doivent être capables d’identifier, d’acheminer et de commuter de manière transparente les interactions entre les agents et les canaux, tout en conservant intactes toutes les données pertinentes.

Une chose est certaine : Le saut vers l’omni-canal sera important, et il devrait se produire dans un avenir très proche.

 

2. Passez au numérique ou rentrez chez vous

 

Total Call ne fait aucun doute que les chaînes numériques sont à la hausse, et ce, depuis le boom du mobile. Un meilleur accès à l’information et la commodité de faire des affaires en déplacement signifie que les centres d’appels doivent configurer leurs applications pour qu’elles soient agiles et réactives. En fait, les personnes de moins de 55 ans considèrent maintenant les applications mobiles comme le meilleur choix pour les canaux de service à la clientèle.

Alors que les dirigeants des centres de contact commencent à prendre conscience de l’importance de l’expérience client en ligne conviviale, la planification des canaux numériques devrait augmenter du pourcentage suivant au cours des 12 prochains mois :

  • Chat en ligne : 44,3 % à 81,1 %.
  • Applications mobiles : 41,6 % à 75,45 %.
  • Médias sociaux : 51,4 % à 76,1 %.

 

3. La disparition de la chaîne vocale

 

Pendant de nombreuses années, les spécialistes du marketing des télécommunications ont prédit que le canal vocal finirait par tomber aux oubliettes de ses prédécesseurs numériques. Aujourd’hui, les conséquences commencent à être perçues dit Total Call. Bien que les clients utilisent plus de canaux en plus de la voix, beaucoup de ces interactions finissent souvent sur le canal vocal. La vérité est que même si la diversité des canaux est nécessaire pour des communications rapides, le téléphone reste un moyen important pour résoudre des problèmes complexes.

Selon une étude, dans un ensemble de 221 gestionnaires de centres de contact interrogés, 63 % croient que le téléphone demeure le meilleur moyen de communication pour les plaintes. Bien que les canaux numériques soient de plus en plus populaires, le téléphone traite toujours 57,7 % des interactions.