Total Call : Conseils pour éviter l’épuisement professionnel des agents

Il suffit de regarder les taux d’attrition des agents des centres d’appels pour comprendre les pressions et les défis qui accompagnent le travail.

Lorsque le taux de roulement du personnel pour toutes les industries est d’environ 17 %. Toutefois, Total Call indique que la fourchette pour les centres d’appels se situe généralement entre 30 et 45 %. Si vous avez affaire à ces chiffres, vous savez à quel point il est long et coûteux de trouver et de former constamment de nouveaux agents pour remplacer ceux qui partent.

Cela fait de la rétention des agents une priorité. Que pouvez-vous faire pour aider ces précieux employés à éviter les symptômes d’épuisement professionnel ? Essayez ces conseils :

 

Reconnaissance

 

Tout le monde aime se sentir apprécié. Lorsque les agents excellent dans leur travail, ils méritent d’être reconnus et récompensés. Ces récompenses peuvent être directes selon Total Call. Telle une prime salariale, ou quelque chose de personnalisé pour chaque agent. Cela peut également être un jour de congé payé supplémentaire, des billets de cinéma ou un dîner dans un restaurant sympathique.

 

Responsabilité

 

Les scripts sont importants, mais la lecture du même texte des centaines de fois par jour peut certainement contribuer à l’épuisement professionnel. En permettant aux agents une certaine souplesse, non seulement vous rendrez le travail moins répétitif, mais vous améliorerez le service à la clientèle. La plupart des appelants apprécient un agent qui parle et les écoute sur un écran d’ordinateur. Aussi, lorsque c’est possible, donnez aux agents la responsabilité de traiter certaines questions sans l’approbation du superviseur ou du gestionnaire. Cela raccourcira la durée de l’appel et fera en sorte que l’agent se sente plus valorisé en tant que membre de l’équipe de l’entreprise.

 

Loisirs

 

Il existe des moyens de faire d’un centre d’appels un lieu de travail plus agréable sans sacrifier l’efficacité ou le service à la clientèle. Demandez une rétroaction sur les idées de journées thématiques spéciales ou organisez une réception le dernier jour de chaque mois avec des collations et des divertissements. Total Call indique que toutes les idées sont bonnes pour améliorer le climat.

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Ressources

 

L’une des meilleures façons d’éviter l’épuisement professionnel des agents est de fournir à votre équipe les outils technologiques dont ils ont besoin pour faciliter leur travail. Cela commence par une solution de gestion des effectifs qui fournit des données sur les appelants, automatise facilement les processus quotidiens et surveille les horaires afin que les agents traitent un nombre approprié d’appels dans chaque quart de travail.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Nous vous conseillons l’article sur les moyens de fidéliser la clientèle.

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