Total Call : 5 étapes pour les nouveaux candidats gestionnaires

L’article d’aujourd’hui présente la première des cinq étapes à adopter dans le cadre de votre processus d’identification et de perfectionnement des futurs gestionnaires. Ainsi, Total Call indique que vos candidats seront prêts quand vous en aurez besoin.

 

Etape 1 : Sélection

 

Sélectionnez les candidats internes potentiels pour le développement sur la base de critères tels que:

 

  • Rendement en formation
  • Interaction avec les formateurs et l’équipe
  • Professionnalisme
  • Temps de réaction et efficacité
  • Observations sur la qualité
  • Volonté d’aider les nouveaux employés

 

Étape 2 : Observation

 

Concevez des groupes de discussion sur des sujets tels que l’amélioration de l’équipe. Total Call vous dit que cela servira à observer les capacités des candidats. Observer les caractéristiques telles que :

 

  • La mesure dans laquelle le candidat est capable d’identifier les améliorations de l’emploi.
  • Leur perspicacité individuelle pour aborder un éventail de questions.
  • Ce que l’expérience client signifie pour eux et comment ils réagissent aux clients.
  • Qu’ils soient cohérents, confiants, capables et articulés.

 

 

Étape 3 : Ombrage

 

Le candidat observe son manager dans l’ensemble de la routine quotidienne.

Le candidat suit le gestionnaire tout au long de la journée et observe comment le gestionnaire interagit avec le centre d’appels et le personnel du client.

Total Call nous dit qu’ils sont encadrés dans la gestion de l’entreprise par l’analyse des métriques.

Le gestionnaire interroge le candidat sur ce qu’il a vécu, comme ce qu’il a retiré d’une rencontre hebdomadaire avec le client.

Les compétences de présentation des candidats sont également développées au fur et à mesure qu’on leur demande d’analyser et de présenter les paramètres de la journée pour expliquer le niveau de service de l’équipe.

 

 

Étape 4 : Identification des compétences

 

Les forces du candidat sont développées et reconnues formellement. Le manager informe les cadres opérationnels de haut niveau des candidats à fort potentiel. De plus, les candidats participent aux programmes de formation et de perfectionnement élaborés par l’IIGC.

 

Étape 5 : Défi

 

Total Call vous pousse à chercher l’occasion d’amplifier les forces des candidats. Donnez-leur les scénarios pour utiliser leurs compétences, même si les tâches pertinentes ne sont pas l’objectif premier de l’emploi du candidat.

Donnez aux candidats ayant de solides compétences de formateur, par exemple, la possibilité de participer à des formations en salle de classe pendant la durée de leur mission.

Créer un environnement dans lequel les candidats peuvent apprendre et prendre des risques. Laissez-les faire leurs propres erreurs – et aidez-les à apprendre d’eux. Insistez sur le fait que les erreurs sont des occasions d’apprentissage.

Donner aux candidats une rétroaction honnête. Même si c’est parfois difficile, le candidat bénéficie d’une évaluation honnête et d’une discussion sur les possibilités d’amélioration.

 

Vous souhaitez davantage de conseils pour votre centre d’appels ? Consultez notre article sur les appels efficaces en entreprise.