Total Call : Réaliser des appels téléphoniques efficaces en entreprise

Les entreprises communiquent par divers moyens, y compris le courrier électronique ou les notes de service distribuées. Toutefois Total Call indique que lorsqu’une conversation à deux personnes suffit, le téléphone reste le meilleur moyen. Lors d’un appel téléphonique, les deux parties ont l’avantage d’une interaction en direct et peuvent immédiatement échanger des idées. Puisque le temps est important dans une petite entreprise, maximisez chaque appel téléphonique pour une efficacité optimale. Préparez-vous avant de décrocher le téléphone pour vous aider à organiser vos pensées et à atteindre votre objectif sans deuxième appel inutile.

 

Appels entrants

 

1.  Soyez réactif

Décrochez le téléphone en moins de trois sonneries pour montrer à l’appelant que vous êtes disponible et prêt à répondre aux questions. Utilisez le message d’accueil approprié lorsque vous décrochez le téléphone. Dites « Bonjour » lorsque vous répondez avant midi et « Bonne après-midi » lorsque vous répondez après 12 h. Si vous travaillez le soir après 18 h, dites « Bonsoir ». Présentez- vous et demandez : « Comment puis-je vous aider ? » Il s’agit d’une façon professionnelle de commencer un appel.

Appels entrants Total Call
Appels entrants Total Call

2.  Restez attentif

 

Permettre à l’appelant de donner son nom et la société qu’il représente, le cas échéant. S’il ne le fait pas, dites-lui : « Puis-je demander qui est à l’appareil ? ». Alors dites : « De quelle compagnie appelez-vous ? » ou « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ». Pendant que l’appelant parle, Total Call recommande d’accéder à son fichier informatique s’il y a lieu pour rechercher l’information nécessaire.

 

3. Faites une pause

 

Demandez son numéro de compte s’il a une question sur la facturation. Dites à l’appelant qu’il sera mis en attente si vous avez besoin d’une minute pour faire des recherches sur son compte. Trouvez l’information nécessaire et décrochez l’appel. Remerciez le client pour sa patience et donnez la réponse à la question.

 

4. La cerise sur le gâteau

 

Finaliser l’appel téléphonique en demandant au client ou à l’associé s’il a d’autres questions. Répondez aux questions supplémentaires comme auparavant et remerciez-les une dernière fois avant de raccrocher. Dites : « Merci d’avoir appelé le nôtre société. « Passez une bonne journée/soir. »

 

Appels sortants

 

1. Informez-vous

 

Rassemblez les informations nécessaires avant de faire l’appel. Placez tout script, liste d’appels ou données devant vous et passez en revue l’information. Total Call conseille de préparer un stylo et un carnet de notes pour la prise de notes. Ces derniers vous aideront à rester sur le point lors de l’appel et de la collecte d’informations.

 

2. Présentez-vous

 

Attendez que l’autre partie décroche l’appel. Identifiez-vous poliment en disant : « Bonjour. Je m’appelle Marie Martin, de la société XYZ. Puis-je parler à Mme Louis ? » Cette méthode est la plus efficace parce qu’elle donne à l’appelant toute l’information dont il a besoin au départ.

 

3. Adaptez-vous à l’autre

 

Expliquez pourquoi vous appelez lorsque la bonne personne est en ligne. Donnez de courtes bouffées d’information et ne parlez pas trop vite ou trop lentement. Laissez la vitesse de l’autre personne dicter votre vitesse d’élocution. Permettez à l’autre appelant de répondre de façon appropriée aux questions et ne l’interrompez pas.

 

4. Engagez la conversation

 

Sollicitez des réponses en utilisant des questions ouvertes qui encouragent la conversation. Partagez l’information sur votre produit ou service, mais ne soyez pas trop insistants. Selon Total Call, il est important de demander à l’autre partie s’il a des questions auxquelles vous pouvez répondre.

 

5. Remerciez votre interlocuteur

 

Conclure l’appel téléphonique en finalisant un rendez-vous ou une vente ou en vérifiant que les renseignements que vous avez recueillis sont exacts et à jour. Dites  » Merci  » et utilisez le nom de la personne. Par exemple, dites : « Merci, M. Jones. »

 

Pour en savoir d’avantage sur les centres d’appels, nous vous conseillons l’article sur le burnout des agents et les moyens d’y remédier.