Les conseils de Lidl pour gagner en crédibilité grâce aux avis

Bien que paradoxale, la présence d’avis clients négatifs apporte de la crédibilité. Cette réalité a du sens : un consommateur qui consulte un site marchand projetant uniquement des avis positifs doutera de la crédibilité des avis publiés. Le point avec Lidl sur les avis.

L’importance des avis négatifs

68% des consommateurs accordent davantage de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs. Par conséquent, la transparence joue un grand rôle. De plus 67% des consommateurs qui trouvent des avis négatifs sont plus à même de se convertir en acheteurs potentiels (source : Trustpilot). Lidl confirme que les sites avec des avis positifs et négatifs ont un temps de visite beaucoup plus élevé que les sites avec moins d’avis négatifs.
On voit bien l’intérêt des consommateurs face à cette problématique.

L’importance de la transparence et de la confiance

Pour les sites d’e-commerce la transparence est importante. Les avis négatifs doivent être conservés. Des excuses et des réponses doivent être données aux clients.
Lorsque vous sollicitez la totalité de votre base clients, 75% des avis récoltés vont être positifs (source : Trustpilot). Donc en sollicitant votre base, vous pouvez régler un problème de réputation que vous pouvez avoir avec les avis clients spontanés.

Le taux de retour de la base clients

Lorsque vous sollicitez votre base clients, votre taux de retour variera en fonction de plusieurs éléments. Tout d’abord il y a le panier moyen : Lidl indique que le retour d’expérience achat ne sera pas le même selon les paniers moyens de vos clients. L’autre élément qui joue sur le taux de retour, est la composition de votre base de femmes ou d’hommes. De manière générale, les femmes publient davantage d’avis clients.

Plan d’action face aux avis négatifs

Apportez une réponse rapide et précise aux avis. Même si l’avis peut être injuste, il ne faut pas le prendre personnellement. Par ailleurs, Lidl conseille de contacter le client pour régler son problème, ce qui permet de la rassurer.
N’oubliez pas de répondre à l’avis et d’expliquer comment vous allez régler le problème. Cela permettra aux autres consommateurs de se faire une idée positive de votre SAV. Pour finir gardez à l’esprit que la majorité des avis négatifs auxquels vous répondez peuvent se transformer en clients fidélisés.