Entreprise : comment gérer ses retours de commande ?

La gestion des retours de commande dans une entreprise de e-commerce représente un véritable défi logistique. Il est donc essentiel de mettre en place une politique de gestion des retours qui soit à la fois efficace et compétitive, afin de fidéliser les clients et d’améliorer l’image de marque de l’entreprise.

La pression liée à cette gestion des retours est souvent décuplée après les périodes de fêtes, notamment à noël, et les fêtes de fin d’année. Dans cet article, des conseils et astuces à l’attention des commerces en lignes, pour gérer efficacement les retours et ainsi booster leur activité.

Retours, remboursements, échanges, une réalité dans le monde du e-commerce

Les ventes du commerce en ligne sont en constante hausse, et les prévisions ne font qu’augmenter au fil des années. La principale cause de cet engouement est la liberté du shopping, à laquelle s’ajoute maintenant la liberté d’essayer un article puis de le retourner s’il ne convient pas.

Une gestion efficace des retours représente une opportunité de démontrer l’excellence d’un service client, même si c’est une démarche plutôt ardue sur le plan financier et logistique. Cette approche permet à l’entreprise de e-commerce de se démarquer de la concurrence et de fidéliser ses clients.

Les retours de colis, échanges, ou demandes de remboursements, sont liés à une insatisfaction du client, et plusieurs raisons sont possibles. L’article reçu peut être endommagé, ou pas à la bonne taille, ou simplement ne pas répondre aux attentes du client.

Un système efficace doit donc être mis en place pour gérer ces demandes, et cela nécessite toute une logistique coûteuse en temps, en énergie et en argent. La politique de retour doit profiter à toutes les parties, et ses aspects fastidieux doivent se transformer en une opportunité de génération de chiffre d’affaires et de fidélisation des clients.

Quels sont les motifs de retour de colis par les clients ?

Les principaux motifs de retours fréquemment rencontrés sont de natures différentes. Il s’agit en général d’une rétraction du client parce que le produit ne lui plait pas, qu’il ne convient pas, qu’il n’est pas à la bonne taille, que ses caractéristiques ne correspondent pas à la description, ou simplement pour changement d’avis.

D’autres retours sont plutôt liés à un problème de fonctionnement du produit, qui peut être abîmé, défectueux ou qui tombe en panne au bout d’une période courte après l’achat. Enfin, il se peut que l’article reçu soit différent de celui qui a été commandé, ce qui constitue un autre motif de retour.

Quoiqu’il en soit, la gestion des retours impacte l’organisation logistique et peut devenir problématique en créant une insatisfaction chez le consommateur, en pénalisant la chaîne de commande, en générant des retards de livraison, et en créant des problèmes dans la gestion des stocks.

Quel est l’impact des retours de marchandises sur une entreprise de e-commerce ?

Les retours de colis peuvent avoir un double impact sur l’entreprise, aussi bien financier qu’émotionnel. En effet, un remboursement d’argent a un effet direct sur la trésorerie et la rentabilité, mais il ne faut pas perdre de vue le côté purement émotionnel, puisque les entreprises peuvent se sentir touchées quand un client n’apprécie pas l’article qu’il a acheté.

Quand la politique de retour n’est pas correctement mise en place, les clients le font savoir, à travers tous les canaux de communications disponibles, notamment les réseaux sociaux. Leurs plaintes transparaissent sous forme de commentaires aux publications du commerçant, et peuvent même apparaître dans les résultats de recherche du site de vente en ligne.

Un mauvais système de retour impacte donc négativement la réputation et l’image de marque de la boutique en ligne.

Par ailleurs, le traitement manuel des retours et des interactions des clients peut s’avérer coûteux en matière d’investissement humain.

La gestion des retours doit être centrée sur le client

Une politique de retour centrée sur le client présente de nombreux avantages pour l’entreprise de e-commerce, et se révèle être un puissant outil de marketing. Cette politique est généralement mentionnée d’une manière claire sur le site web de la boutique en ligne, sachant que la plupart des consommateurs consultent cette rubrique avant d’effectuer un achat.

La stratégie de retours gratuits doit être simplifiée, sans complications pour le client, pour augmenter le nombre d’achats à la suite d’une visite sur le site.

Un retour effectué d’une manière fluide et simple apporte de nombreux atouts :

  • Il augmente la fidélité des consommateurs,
  • Il améliore l’expérience d’achat, ainsi que l’image de marque et la réputation de l’entreprise,
  • Il renfloue le chiffre d’affaires sur le long terme,
  • Il contribue à la pérennité de l’activité en ligne.

La politique de retour, en plus d’être bien rédigée, doit figurer à un endroit du site où elle peut facilement être repérée par le client, de même qu’il faut s’assurer qu’elle soit consultée par les visiteurs avant tout achat. Un lien vers la politique de retour peut être inscrit en pied de page du site, dans une page FAQ, dans les fiches produit, dans la page du panier d’achat, ou lors du passage au paiement.

Pour propulser le processus de retour de marchandises et améliorer les opérations logistiques, un service adéquat doit être mis en place, incluant des outils performants pour la gestion des retours et des échanges.

Quelles sont les stratégies de retour les plus efficaces ?

Un retour ou un échange après une vente en ligne entraîne une perte de rentabilité, liée aux frais de renvoi et à l’entreposage des articles retournées. Pour minimiser ces pertes, de nombreuses solutions peuvent être mises en place par la boutique de e-commerce.

Échanger au lieu de rembourser

Convertir le retour en échange est une alternative intéressante, qui atténue la perte de rentabilité. Un remboursement intégral implique en effet la prise en charge des frais de renvoi, ainsi que et la perte du bénéfice réalisé sur la commande.

Il est alors possible d’inciter le client à échanger, en spécifiant dans la politique de retour que les frais sont pris en charge uniquement dans le cas d’un nouvel achat avec le montant de la commande annulée. Le client obtient ainsi un crédit sur son compte, lui permettant de tester la marque avec un autre produit, afin de donner une deuxième chance au commerçant. Cette pratique améliore l’expérience d’achat et contribue à fidéliser les consommateurs.

Des garanties sur les produits coûteux

Un article renvoyé suit tout un processus de renvoi, qui peut prendre du temps. Il faut compter parfois deux semaines pour qu’un produit réintègre le stock, avec tous les risques liés au transport et au déballage, particulièrement quand il s’agit d’articles coûteux. Des garanties peuvent alors être vendues pour protéger l’entreprise contre les frais de reconditionnement des articles abîmés.

La gratuité des retours

La mise en place d’une stratégie de retours gratuits constitue un outil marketing puissant, car cette approche renforce l’image et le capital confiance de la marque. L’entreprise défend ainsi la qualité des articles qu’elle commercialise, et aide les consommateurs à finaliser leur commande en toute sérénité.

Une procédure de retour simplifiée

Le colis délivré doit comprendre un guide indiquant clairement la marche à suivre pour renvoyer l’article. Le mieux est de prévoir un emballage professionnel pour le retour, afin de simplifier la vie pour le consommateur et d’augmenter le taux des nouvelles ventes. Cet accompagnement tout au long du processus de retour est une excellente opportunité pour mettre en valeur le service client, et montrer aux consommateurs que leur satisfaction est la priorité de l’entreprise.

L’anticipation des pics de retour

L’entreprise de vente en ligne doit se préparer pour les pics de retour d’après les fêtes de fin d’année, en renforçant ses effectifs, afin d’assurer la charge de travail supplémentaire. Il est alors préférable d’embaucher de la main d’œuvre en plus pour les entrepôts, le service clients et la boutique. Les salariés doivent être bien formés à la gestion des retours et à être réactifs.

Une logistique de retour des colis externalisée

Dans le but de simplifier les démarches, aussi bien du côté client que du côté commerçant, l’entreprise peut opter pour une externalisation de la logistique de retour. Une entreprise tierce se charge alors de toutes les étapes de ce renvoi.

Le client se fait enlever le colis chez lui ou le dépose dans un point relais, et le commerçant se fait livrer le paquet à l’endroit choisi, pouvant être l’entrepôt de stockage, le service après-vente, ou chez le fournisseur.

Comment réduire les taux de retour ?

Plusieurs mesures peuvent être mises en œuvre pour limiter les retours de produits, même s’il est impossible que ce taux soit de 0%. Les attentes des clients qui consultent un site de e-commerce sont généralement précises quant aux articles qu’ils recherchent, et ces derniers doivent être conformes à leurs besoins au moment de la livraison.

Une attention particulière doit être prêtée à la rédaction des fiches produit, qui doivent être utiles et objectives, ainsi qu’aux photos qui les accompagnent. Des secteurs comme l’habillement, la beauté et la décoration nécessitent des photos bien éclairées et avec des couleurs soignées.

Il est inutile de survendre un article, ou de lui inventer des fonctions, car de toutes les façons le client dispose d’un certain délai pour se rétracter et renvoyer le produit s’il ne lui donne pas satisfaction.

Il est également recommandé de mettre en avant les avis des consommateurs, qui donnent souvent des indications précieuses aux futurs clients.

Les retours clients représentent un aspect logistique à prendre en considération, pour garantir la satisfaction des consommateurs et optimiser les coûts. Dès les premiers retours de colis, les motifs invoqués doivent être soigneusement analysés, et les mesures nécessaires doivent être prises pour limiter le taux des renvois.