Service client externalisé : un choix stratégique

Pour une entreprise, un service client externalisé n’est pas une option, mais une véritable nécessité. En effet, pour tirer leur épingle du jeu et rester compétitives, les entreprises doivent rester innovantes et à l’écoute de leur marché. D’autant plus que les attentes des clients ne cessent d’évoluer. C’est pourquoi, la pratique de l’externalisation est très en vogue dans le monde professionnel. Dans ce contexte, on remet entre les mains d’un professionnel la gestion de la relation client.

Le professionnel en question va travailler à distance. Il a une équipe spécialisée qui va prendre ou effectuer des appels, répondre aux emails, traiter les messages audios et vidéos ou encore discuter via le tchat en ligne. En effet, tous les canaux de communication sont aujourd’hui utilisés pour gérer efficacement le service client. Les entreprises ne sont pas toujours en mesure d’effectuer ces activités.

Fort heureusement, vous pouvez compter sur une expertise externe pour gérer votre service client. Quel type d’expert s’agit-il ? Avant de le savoir, revenons sur la définition d’un service client externalisé.

Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?

Selon une enquête : « 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque ». En effet, la satisfaction et la fidélisation client ne dépend pas uniquement de la qualité de votre service/produit. Cela dépend également d’autres éléments tels que l’accueil, la disponibilité, la façon dont vous traitez les demandes, etc. Malheureusement, le service client est une tâche secondaire au sein de votre entreprise.

C’est pourquoi, vous n’y apportez pas vraiment beaucoup d’importance. Or, l’enjeu est de taille. La croissance de vos activités dépend de l’expérience de vos clients. Si ces derniers ont vécu une mauvaise expérience, cela aura un impact sur l’image de votre société. De ce fait, la solution est d’opter pour un service client externalisé. Cela vous permettra à la fois de vous concentrer sur votre métier principal tout en offrant une expérience positive à vos clients.

Service client externalisé : faites appel à un call center

De nos jours, les entreprises font de plus en plus confiance aux centres d’appels pour externaliser leur service client. Mais pourquoi ? Tout d’abord, un centre d’appels ou call center a pour activité principale de gérer les interactions avec les clients d’une entreprise. Ensuite, cette structure dispose de tous les moyens technologiques et des infrastructures nécessaires pour gérer votre relation client efficacement. Vous avez également accès à une main d’œuvre compétente pouvant répondre à vos exigences.

Enfin, un call center peut proposer des horaires de travail plus flexibles. En effet, un client part du principe qu’une marque ou une entreprise sera toujours là pour répondre à ses demandes. Grâce à un service client externalisé, votre centre de contact peut intervenir le soir, les week-ends ou pendant les jours fériés. Par conséquent, vos clients apprécient cette disponibilité et vont recommander vos services à leur entourage.

Vers quel pays se tourner ?

Avec l’avènement de l’internet et les progrès technologiques, l’externalisation offshore a le vent en poupe. Cette pratique consiste à confier la gestion d’une activité à un prestataire offshore. Dans le cas d’un service client externalisé, vous pouvez recourir à un centre d’appels offshore. Mais lequel ? En effet, certaines destinations sont de véritables eldorados des calls center. Généralement, ce sont l’Inde, les pays du Maghreb et les pays de l’Océan Indien.

Cependant, pour un meilleur rapport qualité/prix, les entreprises se tournent vers les pays insulaires de l’Océan Indien. En effet, un call center à Madagascar propose un service de qualité à prix plus abordable. De plus, une plateforme téléphonique recrute des agents spécialisés et formés dans le domaine de la relation client à distance. C’est pourquoi, l’externalisation offshore ne se limite pas à l’optimisation des coûts. L’objectif est toujours d’améliorer constamment la satisfaction client et d’accroître le taux de conversion.

En somme, l’externalisation du service client est une stratégie que vous devez envisager pour le développement de vos activités. Toutefois, pour atteindre vos objectifs, il est essentiel de choisir un centre d’appels expérimenté et de confiance.