12 conseils pour protéger votre réputation sur Internet

Osculteo propose 12 conseils pour protéger votre réputation sur Internet. Une présence numérique apporte des avantages commerciaux importants, mais une crise sur les médias sociaux peut dégénérer en quelques minutes.

Établissez des règles de base

Définissez vos attentes à l’égard de votre personnel (qui est autorisé à utiliser les médias sociaux à des fins professionnelles, sur quelles plateformes, ce qu’il peut ou ne peut pas faire ou dire, les règles d’utilisation personnelle, etc.

Encouragez la veille

Encouragez chacun à signaler tout ce qu’il voit en ligne et qui peut être préjudiciable à votre entreprise. C’est le meilleur moyen de protéger votre réputation sur Internet .

Suivez les règles d’or lorsque vous vous engagez dans des commentaires en ligne

  • Répondez rapidement – vous pouvez traiter les problèmes et remettre en question les idées fausses rapidement, ce qui permet d’éviter que les situations ne s’aggravent.
  • Déplacez la conversation hors du domaine public – utilisez la messagerie directe et le courrier électronique pour préserver la confidentialité des informations relatives aux clients et réduire toute escalade sur les médias sociaux.

Créez une présence dédiée sur les médias sociaux pertinents

Comme Domino’s Pizza l’a appris à ses dépens, si quelque chose de négatif est dit sur votre entreprise, vous devez être en mesure de réagir rapidement. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps à vous mettre en place. Créez des comptes sur les plateformes de médias sociaux où vos clients passent leur temps et sur les forums et sites d’évaluation liés aux consommateurs ou au secteur.

Utilisez des outils et surveillez l’activité en ligne

Il existe différents types disponibles en fonction de ce qui est suivi, voici quelques suggestions :

  • Surveillance générale – Osculteo
  • Suivi des médias sociaux – SocialMention, Whostalkin
  • Surveillance de votre marque – iProtego

Créez une surveillance par mots-clés

Une fois que vous avez identifié ce qui est important, mettez en place des notifications avec des flux RSS et des alertes pour les noms de votre marque et de vos produits. Utilisez des mots clés pertinents, notamment le nom de l’entreprise, l’adresse du site Web, les produits, les noms des cadres supérieurs et suivez toutes les mentions dans les conversations en ligne.

Faites de l’écoute sociale pour protéger votre réputation sur Internet

Des outils tels que Osculteo vous permettent de suivre le sentiment sur Internet. Les outils de gestion des médias sociaux peuvent intégrer vos interactions entrantes et sortantes et analyser le sentiment pour vous aider à hiérarchiser les commentaires négatifs et à réagir rapidement.

Tirez les leçons de vos erreurs

Si vous vous trompez, avouez-le et reconnaissez-le ; n’essayez pas d’éviter les critiques ou de garder le silence (pensez à Domino’s), car la situation peut faire boule de neige.

Décidez à l’avance de la meilleure façon de répondre

Il vaut mieux éviter les réactions instinctives aux commentaires en ligne. Essayez de planifier comment vous allez gérer les deux principaux types de commentaires négatifs (c’est-à-dire les plaintes et les « bombes de réputation » – par exemple, les critiques négatives, les opinions sur les sites haineux, la couverture médiatique négative) dès le départ.

Respectez le droit à la liberté d’expression

N’oubliez pas que les gens ont le droit d’exprimer des opinions sur votre entreprise, vos produits et votre marque (en vertu de l’article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’homme) ; ne réagissez pas de manière excessive et ne soyez pas trop sévère. Il s’agit de faire preuve de discernement, mais…

Sachez quand riposter

Lorsque le contenu en ligne enfreint la loi, il est temps de prendre position. Ainsi, si quelqu’un utilise un langage diffamatoire, rapporte de fausses informations ou attaque votre marque ou votre entreprise de manière déloyale, il est temps d’être sérieux.

Demandez de l’aide si nécessaire

La façon dont vous traitez ce type d’attaque dépend des ressources disponibles, mais vous pouvez envisager de saisir la police (pour traiter les cas de discrimination ou de menaces), d’engager une action en justice (pour faire corriger ou supprimer les fausses informations) ou de recourir à un référencement agressif.