Pourquoi un centre d’appels est-il indispensable pour les entreprises?

Premièrement, il faut savoir qu’un centre d’appels est un établissement qui se charge d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques. Simplement pour cette raison, on peut déjà déterminer son rôle au sein d’une entreprise. Il est constitué de plusieurs postes téléphoniques assignés chacun à un agent de télécommunication. Ce service est le centre de l’opération qui fait tourner l’entreprise à part le secteur de production. Les autres services ne sont là que pour veiller à la continuité des affaires et à la bonne organisation. Actuellement, les profits qu’une entreprise génère commencent par la mise en place d’un centre de communication. C’est pour cette raison qu’il est devenu indispensable.

Les activités principales d’un centre d’appel

Avec les outils de la dernière technologie, les activités d’un centre d’appel se sont évoluées. Toute l’opération est gérée par un serveur central où les appels sortants ou entrants peuvent s’effectuer en même temps. Le temps où l’on se servait uniquement d’un poste téléphonique est révolu. Place maintenant aux ordinateurs qui peut tout faire en même temps grâce à des logiciels spécifiques. De nos jours les centres d’appels existent pour assurer diverses fonctions.

Premièrement, il y a le service de réception d’appel qui se charge d’assister la clientèle dans certaines opérations techniques. La réception d’appel assure également la fonction de mise en relation avec les différents secteurs de l’entreprise, comme l’accueil, la prise de rendez-vous, pour la réception des commandes ou pour des réclamations.

Deuxièmement, vous avez la branche du télémarketing. Elle est classée dans le secteur d’émission d’appels. Toutes les actions dans une émission d’appels sont vouées au marketing. Les appels de prospection par exemple sont nécessaires pour connaitre les besoins de la clientèle. Dans le processus de fidélisation, les agents de l’émission d’appels contactent les clients pour leur informer d’une nouveauté ou d’une promotion de vente. Cela maintient la relation entre client et fournisseur.

Un centre d’appel en interne ou en externe : lequel sera le plus bénéfique pour une entreprise ?

Avant, le centre d’appels d’une entreprise n’était pas vraiment très efficace. Premièrement, le coût du personnel pour un service client en interne est trop élevé. La société est donc obligée de n’engager que 3 à 4 personnes au maximum. Ce nombre réduit fragilise la relation avec la clientèle. Les clients devraient patienter pour être reçus à cause du manque de personnel. Par conséquent, la réputation de l’entreprise se met à décliner petite à petite. Deuxièmement, il y a le coût de la fiscalité. Pour une production en interne, les bénéfices vont être intégrés dans la contribution fiscale. Troisièmement, les autres branches de l’entreprise vont devoir intervenir encore à cause du manque d’effectif et aucun secteur ne pourra se concentrer réellement sur leurs attributions.

Arrive la stratégie de l’externalisation. Il s’agit de confier un service à une société indépendante qui va se charger uniquement de cette fonction. Dans notre cas, c’est le centre d’appel. Cette stratégie offre de grands avantages à une entreprise qui la pratique. Le fait de confier une tâche à un établissement tout entier améliore la qualité du service. De plus, l’entreprise sera déchargée d’impôt pour ce secteur. Ce sera la responsabilité de l’établissement. Avec l’offshoring, la stratégie d’externalisation s’est encore améliorée, mais ce sera dans un autre contexte que vous le verrez.