Le futur centre d’appels : prédictions par Total Call

À quoi ressemblera le centre d’appels de 2025 ? Eh bien, pour commencer, il est peu probable qu’il s’agisse d’un centre physique central. La montée en puissance de la technologie du cloud devrait entraîner une augmentation du nombre d’agents de centres d’appels distants indique Total Call.

Mais ce n’est pas un signe que les entreprises évitent le centre de contact. L’œil omniprésent des médias sociaux a mis les entreprises sous les feux de la rampe – pour le meilleur et pour le pire, plaçant le service à la clientèle en tête de liste des priorités.

Par conséquent, le service à la clientèle semble prêt à devenir un élément clé de différenciation à partir de maintenant, et le centre d’appels sera à l’avant-garde de cette stratégie.

Total Call, spécialiste des centres d’appels, vous présente les tendances auxquelles nous pouvons nous attendre au cours des 10 prochaines années.

 

Le centre d’appels deviendra un carrefour relationnel

 

Pendant des années, beaucoup ont considéré le centre d’appels comme un moyen de traiter les problèmes immédiats. Cela a conduit à une stratégie à court terme des entreprises qui font face à l’urgence d’un client après l’autre, réagissant au lieu de s’adapter aux besoins du client. Au lieu de ramasser les morceaux quand les choses tournent mal, nous prédisons que le centre de contact deviendra une partie intégrante de la stratégie d’affaires, agissant en tant que centre de relations.

Les agents de centre de contact sont les premiers à savoir si quelque chose ne fonctionne pas et sont donc parfaitement en mesure de conseiller l’entreprise. Ce sont les gens à l’autre bout du fil qui savent ce que les clients pensent vraiment rappelle Total Call.

 

Un service adapté

 

Le service à la clientèle peut être considéré comme une réflexion après coup – ce qui se produit après que le service de marketing a attiré les clients. Cependant en réalité, il devrait faire partie de chaque étape du développement des affaires, en fournissant les ventes et le marketing avec les acheteurs et les défenseurs, ainsi qu’un point de données essentielles pour la gestion et le développement des produits.

 

Les agents du service à la clientèle deviendront des super-agents

 

Comme le centre d’appels devient une partie de plus en plus importante de l’entreprise, il en sera de même pour les personnes qui y travaillent. Ils devront adapter leurs compétences pour répondre aux exigences du futur client et aux attentes des directeurs du centre de contact.

 

De plus, avec la montée des communautés d’entraide et d’utilisateurs, seuls les problèmes les plus complexes se retrouveront dans un centre d’appels indique Total Call. Les agents devront être prêts à s’attaquer aux problèmes difficiles et être en mesure d’identifier exactement ce qui a mal tourné. Il n’est donc pas surprenant qu’au cours des 10 prochaines années, l’agent de service à la clientèle moyen aura besoin d’un éventail beaucoup plus large de compétences.

 

Quels autres aspects ?

 

Outre d’excellentes compétences en communication, les agents auront besoin de compétences en résolution de problèmes analytiques, en gestion de projet et, dans certains cas, de formation technique, pour comprendre les détails plus fins de leur produit ou service. Les agents du service à la clientèle devront s’adapter aux changements technologiques, qu’il s’agisse de devenir des experts en applications et réseaux sociaux ou d’utiliser la gamme croissante de données sur leur système CRM.

 

Les systèmes de routage d’appels trouveront la correspondance parfaite

 

Le routage intelligent des appels est déjà disponible, mais ces outils devraient s’améliorer au cours des 10 prochaines années, permettant de faire correspondre le client avec le bon expert presque instantanément. Au fur et à mesure que les systèmes de CRM et de gestion des flux de travail se développent, un processus complexe d’appariement se produira chaque fois qu’un client appelle, afin de s’assurer que le bon expert est disponible pour résoudre chaque problème.

Total Call indique que certains croient également que les organisations commenceront à publier la disponibilité de leurs agents en ligne, afin que les clients puissent choisir l’agent qui convient le mieux à leurs besoins et les appeler directement.