Humaniser la relation client : les raisons avec Angélique Gérard

Le XXIe siècle représente une ère digitale. Les technologies sont omniprésentes. La technologie peut remplacer dans certains cas l’humain, comme elle peut l’assister.

Afin de maximiser les ventes et la fidélisation des clients, la stratégie des entreprises de vente est désormais d’allier technologie et relation humaine. Le point avec la directrice des centres d’appels Free Angélique Gérard.

Qu’est-ce que la relation client ?

Angélique Gérard Free
Angélique Gérard : l’humanisation de la relation client

Définition de la relation client

La relation client est un pilier managérial dans les secteurs de la vente.
Angélique Gérard, directrice de la relation Abonnés du groupe Iliad, la définit comme « l’ensemble des actions menées qui ont pour but d’augmenter les ventes grâce à la création et le suivi d’une relation entre la clientèle et la marque ».

Établir une relation entre le client et la marque permet d’établir sur le long terme une fidélisation et fidélité certaine. La fidélité d’un client est essentielle puisque les marchés sont en forte concurrence.

Des techniques, stratégies marketing et managériales sont mises en place pour installer cette relation client que les entreprises souhaitent durable.
La relation client est à la fois bénéfique à la marque ainsi qu’au consommateur, puisque ce dernier pourra profiter ponctuellement de réductions et offres promotionnelles.

La gestion de la relation client

Pour mettre en place une relation client durable, le but est de :

  • définir des stratégies
  • se fixer des objectifs à atteindre avec des périodes
  • établir plusieurs plans d’action

Les piliers de la gestion de la relation client

Angélique Gérard centre d'appel
Pourquoi humaniser la relation client ? la réponse avec Angélique Gérard

Pour Angélique Gérard, 6 piliers sont fondamentaux quant à la gestion de la relation client :

1. Savoir écouter son client : placer les besoins et attentes des clients ou potentiels clients est primordial pour une entreprise. Il faut donc placer le client au cœur même de la stratégie : « faire pour et avec le client », commente Qualipel.

2. Établir une stratégie marketing à la fois « réaliste » et « ambitieuse » : afin de réussir à avoir une relation client sérieuse, il suffit de connaître son propre potentiel, le marché et la concurrence, et savoir quel segment de client il s’agit de cibler.

3. Baser son produit sur l’expérience du client : tout au long de sa vie, le consommateur va vivre différentes expériences quant à ses achats. Il est donc logique d’adapter son commerce aux clients pour le séduire au mieux.

4. Recourir au pilotage de la relation client : mesurer l’efficacité de ses initiatives grâce à des tableaux de bord permet de connaître les résultats et savoir ce qu’il faut améliorer.

5. Mettre en place des stratégies en cas d’échec : lorsque le client n’est pas satisfait, il s’agit de transformer sa déception. Proposer des alternatives et des solutions à l’utilisateur mécontent permettra de gagner sa confiance.

6. Manager éthiquement et correctement les équipes : pour qu’un employé soit efficace, il faut savoir diriger une équipe. Une équipe est composée de personnes différentes et uniques. À cela l’adaptation managériale est primordiale.

L’humanisation de la relation client

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Humanisation de la relation, les raisons avec Angélique Gérard

Humaniser la relation cliente, c’est éviter de communiquer avec le client indirectement seulement via une plateforme web Le but est dorénavant de permettre au client de choisir sa manière de consommer : via une plateforme, seul, ou à l’aide d’employés humains.

Pourquoi faut-il humaniser la relation client ?

Une relation client peut s’entretenir de manière humaine ou digitale. Avec le web, la relation client a été « déshumanisée » puisque le client a de moins en moins recours au vendeur ou conseiller directement.

« Le digital a été une révolution pour tous les marchés et dans tous les domaines. En revanche, le digital ne séduit pas tous les consommateurs et surtout, il ne permet pas d’assistance aussi personnalisée qu’un échange humain » commente Angélique Gérard, femme numérique de Free et Business Angel.

Humaniser la relation client, c’est donc introduire une relation humaine directe avec le client. L’humanisation de la relation client permet à certains clients de se sentir assistés et suivis.

Quelles mesures mettre en place pour humaniser la relation client ?

Premièrement, pour humaniser la relation client, il faut nécessairement un contact humain. Mais cette initiative s’avère coûteuse. Dans le cas où l’entreprise ne souhaite pas embaucher, il s’agit de « personnaliser » la relation digitale en relation humanisée via des relations téléphoniques ou grâce à un chat. Le chat est une messagerie instantanée.

Aussi, la directrice des centres d’appels Free du groupe Iliad Angélique Gérard ajoute : « la vraie idée est celle du client. Cela signifie donc qu’il faut interagir avec son client ou prospect : demander leur avis, leurs envies et aspirations, leurs attentes, etc. Tout cela permettra par la suite de proposer un produit parfaitement adapté. À ce moment, le client ne se sentira plus comme un simple consommateur, mais comme participant, voire ambassadeur de la marque».

Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile) conclut donc : « humaniser la relation client, c’est allier technologies, management, marketing, et relation humaine. Le mélange bien dosé des 4 paramètres va engendrer une fidélisation de la clientèle, et suscite l’intérêt des prospects ».

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