Améliorer la fidélisation de la clientèle, les conseils d’Angélique Gérard

L’intensification de la concurrence, l’augmentation des attentes des clients ont créé un besoin encore plus grand de renforcer les relations avec les clients et de maximiser la fidélisation de la clientèle. Voici quelques conseils d’Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile) pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

1. Faire une rétroaction

Afin de mieux de connaitre ses clients, il est important de leur poser des questions sur leurs besoins. Il s’agit de savoir ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas et ce qu’ils aiment faire pendant leur temps libre. Cela permet d’établir un rapport avec le client et de personnaliser l’appel, analyse Angélique Gérard, la femme numérique de Free. Il est également utile d’identifier les intérêts partagés par le client et le conseiller. Cela aide les clients à voir le conseiller comme une personne à laquelle ils peuvent s’identifier.

2. Récapitulatif

Dans toute forme de communication ou de relation commerciale, il est nécessaire de reformuler ce qui a été discuté et convenu pour une meilleure compréhension. Cela permettra au client de confirmer qu’il est pleinement au courant des dispositions prises. Mettez en évidence les mesures qui doivent être prises. Ainsi, le client sentira que ses besoins ont été satisfaits de manière efficace, explique Angélique Gérard, business Woman du groupe Iliad.

3. Comprendre vos segments de clientèle

Les entreprises doivent développer des segments de clientèle exploitables. L’idée est de trouver un juste milieu entre les segments simples et complexes dans le but de créer des offres adaptées, selon Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile). La segmentation devrait être fondée non seulement sur une perspective financière, mais aussi la manière dont les clients utilisent les biens et services de l’entreprise. C’est la clé pour comprendre quelles offres sont les plus susceptibles d’être efficaces avec un segment donné, assure Angélique Gérard.

4. Utiliser une musique d’attente appropriée

De nombreuses études ont démontré que l’écoute de musique ou de messages promotionnels peut garder les clients plus longtemps au téléphone. Cependant, à noter que l’attente audio peut avoir parfois l’effet inverse si elle est traitée comme une réflexion après coup. Car, les jingles répétitifs pour les avoir fait attendre ne se passent pas toujours bien.

5. Être cohérent dans votre approche sur l’ensemble des canaux

Un mauvais service n’est pas seulement une gêne pour les clients ; il a un impact significatif sur les affaires d’une entreprise. Au mieux, elle crée de mauvaises expériences pour les clients et, au pire, elle pousse les clients vers les concurrents, met en garde Angélique Gérard.

Si les clients n’ont pas l’impression d’obtenir la réponse qu’ils méritent, ils vont généralement essayer un autre canal ou numéro de service pour trouver une réponse plus désirable.

6. S’inquiéter de la qualité et non de la quantité pour la résolution des problèmes

Les mesures traditionnelles de la vitesse moyenne de réponse et du temps de traitement moyen semblent passer au second plan pour la satisfaction de la clientèle. L’expérience client est une priorité dans toutes les sociétés, remarque Angélique Gérard, chargée du management des centres d’appels de Free. En effet, l’accent est mis sur la résolution du problème au premier contact.

Les entreprises se concentrent désormais sur les premières expériences réussies et sur les expériences à chaque fois. Le retour sur investissement est obtenu en réduisant les transferts et les appels répétés, ce qui améliore l’efficacité du service et accroît la satisfaction de la clientèle. Un grand de spécialiste de la relation client pense qu’avoir un représentant bien informé et serviable est plus important que la rapidité de réponse ou de résolution du problème du client.

7. Offrir une expérience intelligente

Veiller à ce que vos salariés ou conseillers clientèle soit à l’écoute et empathique avec le client, conseille Angélique Gérard, décorée de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite. Cette relation d’écoute doit être l’élément clé de toute stratégie de fidélisation de la clientèle.

Comprendre ce qu’un client attend de ses conversations avec une marque, quand il veut être contacté et comment il veut interagir permet à un centre d’appel de fournir une expérience intelligente et positive.