Angélique Gérard, les différents types de la relation client

Avec le développement des nouvelles technologies de communication, votre entreprise interagit fréquemment avec ses clients sur différents canaux, rappelle Angélique Gérard, directrice des centres d’appels Free.

Pour rentrer en relation avec le service client de votre entreprise, certaines personnes préfèrent le chat en direct, tandis que d’autres se tournent vers le téléphone ou le courrier électronique, etc.

Il existe plusieurs types de service à la clientèle, ainsi vous pouvez adopter celui qui vous convient pour établir une meilleure relation client.

Par ailleurs, quel que soit le (s) système (s) que vous choisissez, c’est la qualité de la relation client ou du service à la clientèle qui bâtira ou brisera la réputation de votre entreprise, explique Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile).

Service en relation directe avec les clients

Il s’agit de traiter les appels téléphoniques en direct des clients. Par exemple, supposons que le client a commandé une puce nano à votre entreprise de téléphonie mobile, mais ce dernier reçoit une puce micro à la place. Il préfère appeler pour obtenir l’aide dont il a besoin.

Et si vous n’avez pas de service de réponse direct, cela créé une frustration auprès du client qui peut l’amener à écrire des avis négatifs à votre sujet en ligne.

Par ailleurs, un service de réponse aurait pris son appel, enregistré son problème, et peut-être même lui aurait envoyé une nouvelle puce, selon la complexité du service de réponse, avance Angélique Gérard, business angel et décorée de l’insigne du Chevalier d’ordre national du mérite.

Mettre en place une réponse vocale interactive

Un représentant de réponse vocale interactive est une forme d’intelligence artificielle qui peut diriger les appelants vers l’information qu’ils veulent. Celle-ci est dotée d’une reconnaissance vocale, ce qui signifie que les clients peuvent décrire leur problème.

Ainsi, l’intelligence artificielle permet aux représentants du service à la clientèle de gagner un temps précieux en identifiant le problème et en évaluant le niveau de priorité des appels. Il fonctionne bien avec un service d’accueil téléphonique ou une équipe interne de soutien à la clientèle.

Ouvrir une fenêtre de Tchat en direct sur le site web

Les systèmes de messagerie instantanée permettent aux internautes d’accéder instantanément au service à la clientèle. L’utilisation du téléphone n’est pas nécessaire. Dans l’ensemble, le chat en direct est la méthode d’assistance à la clientèle la plus populaire : 73 % des clients du chat en direct se déclarent satisfaits, contre 61 % pour le courrier électronique et 44% pour le téléphone, selon eDigital, rapporte la directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile).

Si vous souhaitez instaurer une relation de confiance avec les clients, le chat en direct est l’outil parfait pour fidéliser les anciens clients et convertir les prospects.

Les acheteurs potentiels posent des questions, reçoivent des réponses et font des achats en se basant sur les informations de vos représentants. Pour avoir cette fonctionnalité si ce n’est pas le cas déjà, il existe des plugins en téléchargement.

Envoyer un courriel au service à la clientèle

Il s’agit de joindre le support de la relation client par e-mail, les clients peuvent poser des questions sur votre produit ou d’autres prestations. Le processus de mise en œuvre de l’assistance par e-mail est similaire à l’assistance par chat, note Angélique Gérard qui présidente les centres d’appels de Free du groupe Iliad.

Un support multicanal au service de la relation client
Plus vous détenez plusieurs solutions de support client, plus vous serez en mesure de traiter n’importe quel problème et à tout moment. Les services de réponse, l’intelligence artificielle, le tchat et le courriel ou les sms, sont des outils qui offrent des avantages distincts, annote Angélique Gérard, femme numérique de Free. Les outils spécifiques que vous utilisez dépendent de vous, de votre budget et de votre modèle d’affaires.

En fin de compte, n’oubliez pas de faire passer les besoins de vos clients en premier. Si vous offrez aux clients une interaction positive, ils sont plus susceptibles de vous recommander autour d’eux.