Surmonter les défis en matière de service à la clientèle en 2018, les conseils d’Angélique Gérard

Avec l’augmentation de la concurrence entre toutes les industries, le service à la clientèle est devenu un élément essentiel d’une entreprise, selon Angélique Gérard, directrice de la Relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile). Le plus grand défi en matière de service à la clientèle est de fournir des produits et services de qualité.

C’est le défi ultime auquel les entreprises sont confrontées. Et le relever devient une tâche très difficile pour toutes les sociétés. Votre équipe d’assistance doit trouver des réponses flexibles et conformes aux exigences et à la situation de chaque client. Vous devez également donner à votre équipe les moyens pour mieux servir vos consommateurs.

Il y a bien sûr beaucoup de changements et de questionnements, de retours d’information auxquelles vous devez faire face. Mais certains problèmes de service sont plus courants que d’autres, note Angélique Gérard, manager des centres d’appels de Free.

Alors, pour vous donner un aperçu sur la façon d’aborder les questions délicates, Angélique Gérard, la femme numérique de Free, vous délivre les défis importants en matière de service à la clientèle auxquels vous pourriez avoir à faire face et les moyens appropriés pour les résoudre.

Comprendre les attentes des clients

Angélique Gérard : Comprendre les attentes des clients

Le premier défi, et probablement le plus important, est de comprendre les attentes diverses des clients. La plupart des entreprises ciblent des clients de manière spécifique. C’est la raison pour laquelle parler aux clients en fonction de leurs besoins et attentes est la meilleure stratégie. Il est important pour une entreprise ou un centre d’appel d’apprendre à connaître ses clients, consommateurs et prospects.
Atteindre les clients.

Atteindre les clients

La recherche et la collecte de données sur les attentes des clients favorisent la connaissance avec les clients. Pour s’y prendre, il existe de nombreuses façons de faire de la publicité et de passer par les clients. Il y a, notamment les médias imprimés, les radios, les télévisions, les téléphones, les courriels, les médias sociaux et bien sûr, les campagnes en face-à-face.

Le principal défi, cependant, est de faire passer le message, avance Angélique Gérard. Dans le cas des téléphones, le défi consiste à comprendre simplement en écoutant. Le défi dans les courriels et les chats est de comprendre les émotions en lisant les opinions qui n’ont pas de ton. Dans les médias sociaux, le défi est de tout présenter avec la pression de le faire en public. Toutes ces actions permettront de mettre en place un service de feedback client. C’est ce feedback qui vous aidera à comprendre les clients et à améliorer l’expérience client.

Dépasser les attentes des clients

Angélique Gérard
Dépasser les attentes des clients avec Angelique Gerard

Dans les entreprises de relation client, il ne suffit pas de répondre aux attentes du client. Ces attentes étant en constante évolution, les sociétés doivent toujours avoir une longueur d’avance, insiste Angélique Gérard. Il est également intéressant de savoir que, souvent, les attentes des clients sont fixées par les concurrents. Gardez une longueur d’avance sur la concurrence avec de nouvelles initiatives et suggestions basées sur les commentaires des clients et les tendances actuelles de votre secteur d’activité.

Être cohérent dans les actions

La cohérence est probablement le défi le plus difficile à relever. Un excellent service à la clientèle doit être offert à tous les clients. Et ceci sur tous les canaux d’affaires, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Chaque expérience client doit être efficace. La cohérence peut être réalisée en ayant des politiques claires sur la prestation d’un excellent service à la clientèle. Tous les collaborateurs doivent être informés de ces politiques et leur mise en œuvre doit être respectée.

Recruter les professionnels qualifiés du service à la clientèle

Angélique Gérard
Angélique Gérard : Recruter des professionnels qualifiés

Comme de plus en plus d’entreprises se spécialisent dans le service à la clientèle, la demande de professionnels qualifiés est à la hausse. Ainsi, embaucher de tels salariés est une chose, les retenir en est une autre. Les entreprises doivent avoir des programmes structurés pour enseigner et former les nouveaux collaborateurs sur les politiques, les valeurs, la culture ainsi que les pratiques de l’entreprise en matière de relations avec les clients.

Par ailleurs, pour attirer et fidéliser les salariés, les centres d’appels doivent proposer des avantages sociaux leur permettant de concilier travail et vie privée. L’objectif est de soutenir les activités liées au mode de vie qui peuvent réduire le stress et stimuler la productivité.

Créer une culture du client d’abord

La solution à long terme pour assurer la cohérence entre tous les canaux d’affaires est d’inculquer une culture d’entreprise axée sur le client d’abord, explique Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile). Une culture d’entreprise axée sur le client peut être décrite comme ayant une appréciation distincte du service à la clientèle.

Afin de cultiver cette culture, il faut mettre l’accent sur celle-ci lors du processus d’embauche et de formation. Les employés doivent être en mesure de voir la vision de l’entreprise, s’intégrer à la culture et travailler avec l’entreprise pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Le maintien en poste du personnel est également un facteur clé de succès. Le roulement de personnel n’affecte pas seulement les aspects internes de l’entreprise, il n’est pas bon pour les clients. Car, être suivi par la même personne développe la confiance permettant d’établir des relations durables.

Il est difficile de prospérer, et encore moins de rester en tête de la concurrence, dans le marché d’aujourd’hui. Mais c’est possible grâce à un service à la clientèle exceptionnel. Le bon point de départ est de se concentrer d’abord sur les salariés. Si ces derniers sont satisfaits, ils satisferont naturellement les clients.