Total Call : La fidélisation de la clientèle

La recherche de nouveaux clients est sans fin dans tous les types d’entreprises, mais ces efforts ne doivent jamais occulter le fait que vos meilleurs clients sont ceux que vous avez déjà.

Total Call rappelle que les centres de contact jouent un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle. Ainsi, ce but est atteint en fournissant le niveau de service que les clients attendent. Cela signifie répondre rapidement aux appels, un minimum de temps d’attente (si nécessaire), des agents qui peuvent répondre aux questions et prendre des mesures correctives au besoin. Il s’agit également de fournir un effort pour que chaque client se sente valorisé et apprécié.

C’est un objectif important et il existe deux façons de l’atteindre. Tout d’abord une formation cohérente des agents puis un logiciel de gestion de la main-d’œuvre.

 

Formation des agents

 

La formation devrait commencer par l’apprentissage du script la compréhension des procédures. Pourtant Total Call indique que cela ne devrait pas s’arrêter là. Les agents devraient également être encouragés à faire preuve de patience, de compréhension et d’empathie. Les scénarios de jeux de rôle peuvent tester leur capacité à réagir à différentes situations.

 

Logiciels de gestion des effectifs pour une meilleur fidélisation

 

Tout le fardeau du service à la clientèle ne devrait pas retomber sur les épaules de l’agent. Le centre de contact doit fournir les outils nécessaires pour qu’un agent puisse faire son travail, ainsi que des prévisions et des horaires qui assurent la présence d’un nombre suffisant d’agents pour traiter efficacement les appels entrants.

Autrefois manipulés à l’aide de tableurs, ils peuvent maintenant être couverts par une solution de gestion des effectifs (WFM). Grâce aux fonctionnalités avancées et aux prévisions ainsi qu’aux données qu’il fournit sur la performance des agents, le respect des horaires et les KPI, les gestionnaires de centres de contact peuvent toujours être assurés que les ressources du centre de contact sont utilisées de la manière la plus efficace et la plus rentable.

 

Les avantages de certains logiciels comprennent :

 

Adhérence en temps réel : aide à éviter le sureffectif, le sous-effectif et le rétrécissement.

Routage basé sur les compétences : les clients se connectent donc avec l’agent le mieux adapté pour les aider.

Si le moment est venu pour votre centre de contact de considérer le WFM, Total Call vous invite à en savoir plus sur ce que certains logiciels ont à offrir.

Pour avoir des informations supplémentaires sur le fonctionnement des centres d’appels, nous vous recommandons l’article sur le calcul des appels abandonnés.