Total Call : le calcul des appels abandonnés

Le taux d’appels abandonnés englobe généralement le nombre de clients qui raccrochent avant qu’un agent ne réponde au téléphone.

 

Identifiez vos appels abandonnés

 

Certains centres de contact n’incluent pas ces données afin de calculer le service client. Certains centres choisissent également de ne pas inclure les abandons instantanés qui pourraient indiquer un mauvais numéro ou d’autres facteurs hors du contrôle de l’agent du centre d’appels.

Vous ne devez pas compter un appel comme abandonné tant qu’il n’a pas été marqué en attente par le service du personnel. Par exemple, vous n’est pas recommandé de compter les appels abandonnés dans une application libre-service. Total Call rappelle notamment les systèmes de type réponse  vocale interactive. Les taux d’abandon du personnel et des files d’attente ne devraient inclure que les appels auxquels ils ont eu l’occasion de répondre.

 

Comment calculer le tarif des appels abandonnés

 

Le taux d’appels abandonnés est exprimé en pourcentage. De nombreuses industries s’efforcent d’obtenir un taux d’appels abandonnés entre 5 et 8 %. Cette mesure peut être utile pour quantifier l’expérience client, comparer les services des centres d’appels et comparer l’efficacité relative des différentes stratégies du service à la clientèle.

Toutefois, Total call indique qu’il est important de noter qu’aucune méthode universelle n’existe pour calculer le taux d’abandon. Cela peut donc entraîner des variations dans les mesures.

 

Formule de taux d’appel abandonné

 

La formule de base pour calculer le taux d’appel abandonné est la suivante:

(Total des appels – appels décrochés) / (Total des appels) x 100

 

Toutefois, cela ne tient pas compte des appelants qui ont composé le mauvais numéro. Il ne tient pas compte non plus des clients égarés entre différents pôles. Bien que ces appelants aient raccroché, ils n’ont pas abandonné l’appel. Total Call précise que de nombreuses organisations filtrent ces appels du taux global d’abandon.

Par conséquent, une meilleure formule pour représenter le taux d’abandon ajoute un filtre. Celui-ci ignore les appels lorsque quelqu’un raccroche dans les 5 à 20 secondes. Un délai plus court est plus susceptible de représenter l’intention d’un appelant. Un délai plus long peut faire perdre du temps aux clients. Notamment lorsqu’ils apprennent qu’il y a un temps d’attente prévu qui dépasse leur patience.

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