Les tendances en gestion de la relation client (CRM) par Qualipel

Avec l’avènement, des médias sociaux et des smartphones, les entreprises reconsidèrent et réévaluent leurs initiatives CRM. Le paysage marketing et commercial évolue pour s’adapter au comportement des clients. Les tendances CRM sont amenées à changer la façon dont les entreprises traitent avec leurs clients. Mais quelle que soit l’évolution technologique, la réussite d’un CRM passe par le respect des meilleures pratiques et l’innovation continue. Dans cet article, le centre d’appel Qualipel vous propose quelques tendances CRM.

L’évolution du CRM à l’époque et aujourd’hui

Le CRM a connu une grande évolution au fil du temps. Il devient populaire dans les années 90 lorsqu’il a été utilisé pour désigner les applications de front-office.
À partir de 2000, avec le développement des médias sociaux et des logiciels libres, le CRM a connu des transitions et des transformations orientées vers un changement de paradigme. Et malgré quelques échecs, le domaine reste prometteur tant pour les centres d’appels ou entreprises que pour les clients.

Les principales tendances CRM à explorer

Les réseaux sociaux, les forums et les sites d’avis ont considérablement changé l’expérience des utilisateurs et des clients, et innovent pour répondre aux demandes changeantes de ces derniers.
Les clients ont maintenant les outils pour exprimer leur opinion sur n’importe quoi, à tout moment et partout dans le monde, explique Angélique Gérard. Cela a changé le rôle de la rétroaction des clients, et l’a rendu beaucoup plus important.
Par ailleurs, la rétroaction des clients sur les médias sociaux a été connue pour construire ou briser l’image des entreprises. Par conséquent, les entreprises sont de plus en plus conscientes du pouvoir des médias sociaux comme moyen d’attirer de nouveaux et de fidéliser les anciens.

1- CRM Cloud

Les services de Cloud Computing continuent d’augmenter et le CRM n’a pas été laissé pour compte dans ce domaine. Grâce à ces nouveaux services, les conseillers sur place n’ont plus besoin de rechercher des pistes à introduire dans un système pour les appels de vente futurs. Des sources de données sur les clients sont déjà disponibles. La gestion de la relation client basée sur le Cloud va prendre de l’ampleur au fur et à mesure que les applications basées sur le Cloud progressent.

2- CRM social

Le marketing des médias sociaux est en constante augmentation et les entreprises sont attentives. Les réseaux sociaux permettent aux consommateurs d’influencer l’image et la perception des produits ou des marques. La rétroaction négative n’achemine plus simplement un appel au service à la clientèle. Les éditeurs de logiciels répondent désormais aux besoins du CRM social. L’optimisation des médias sociaux du terrain en tant que stratégies de marketing.

3- Données centralisées

Le CRM continuera de chercher à comprendre les clients par la collecte et l’analyse de données détaillées. Ainsi, la centralisation des données des clients via le CRM permettra aux entreprises de mieux cibler et d’engager les clients plus efficacement. De cette manière, les entreprises maintiendront de bonnes relations avec une clientèle croissante.

4- Mobilité

Les clients ne sont plus liés aux PC et accèdent en permanence aux données en déplacement depuis leur smartphone. Les conseillers du service à la clientèle seront de plus en plus aidés par les appareils mobiles. Par ailleurs, il faut noter que la perception des clients sera également influencée à la fois par l’implication dans le monde réel et les expériences en ligne et mobile.

5- Crowdsourcing

Les médiaux sociaux ont permis de libérer la parole des clients. Les entreprises qui sauront écouter les critiques de leur client seront capables d’améliorer leurs activités. L’idée est de tirer parti des clients actuels pour trouver des nouvelles idées, solutions et attentes. Cela signifie que le CRM ne sera plus seulement un outil de génération de prospects et de marketing, mais aussi une source d’innovation.

En conclusion, le CRM développera de nouveaux aspects marketing et technologiques offrant la possibilité aux entreprises de tirer profit de la puissance des relations avec la clientèle. Ainsi, elles seront en capacité d’adopter des stratégies qui correspondent le mieux au type de clients qu’elles ont et au type de clients qu’elles veulent gagner.

Grâce aux médias sociaux et à l’interaction croissante entre les personnes et les produits en ligne, l’opinion des clients sur les produits ou les services qu’ils utilisent est devenue un moteur commercial.

Par conséquent, la règle d’or est d’écouter et réagir à ce que les gens disent et exploiter la puissance de la technologie actuelle pour continuer d’anticiper et de répondre aux attentes de leurs clients.