Une réclamation provenant d’un appel client ne prédit pas l’arrêt de la relation. Lorsqu’elle est bien traitée, vous pouvez même la transformer en opportunité de vente. Centrapel nous explique comment faire pour gérer ce type d’appel et le tourner en avantage.
L’écoute active
Le centre d’appel se trouve en première ligne face au consommateur. Il porte donc de lourdes responsabilités. Il projette l’image de l’entreprise et prend part à la fidélisation de la clientèle, c’est pour cela que son service doit être irréprochable. Le téléconseiller a de précieuses informations en main qu’il doit mettre à profit. Dans un contexte conflictuel, entre menaces de résiliation et lettres recommandées, il doit absolument garder son calme. Le conflit ne pourra se désamorcer uniquement que si le calme est conservé dans la conversation et surtout que s’il maintient un discours professionnel. Même si l’interlocuteur au bout du fil ne fait pas preuve de sang-froid, votre rôle est de rester à son écoute. Pour arriver à trouver un terrain d’entente, il faut cerner le client. L’objectif est donc de lui demander le motif de son appel, ses demandes exactes. Des questions de types « Qui, quoi, quand, où, comment, pourquoi ? » vous aideront pour cela. N’hésitez pas à appeler le client par son nom de famille pour lui signifier l’importance qu’il a pour l’entreprise, et surtout de retranscrire dans la base de données le motif de la plainte.
Centrapel nous donne des solutions
La plupart du temps, la solution au problème des clients ne peut être immédiate. C’est pourquoi il faut leur donner un délai. Ils ne tiendront pas rigueur de 48 heures d’attente, si leur souci est réglé par la suite. Évidemment, il ne faut pas se contenter de prendre le dépôt de la réclamation et ne pas agir ensuite sur ses demandes. Le client aurait l’impression de n’être qu’une plainte classée parmi tant d’autre. Certaines formules telles que « je m’engage à… » ou « J’ai bien compris que… » peuvent même très bien rassurer le client. Il s’agit de réactions positives à sa plainte, prouvant votre compréhension et votre considération. D’ailleurs, une personnalisation du contact est synonyme de succès. En effet, le client a besoin de savoir que son problème est compris et que la réponse s’adaptera à ses besoins. Les gestes commerciaux restent le meilleur choix pour pallier les éventuelles sources d’insatisfaction. À chaque plainte, une réponse adaptée, une juste compensation si nécessaire.
Vérifier le suivi du dossier
Le client est enfin apaisé, vous l’avez renseigné et peut-être dédommagé en fonction de la réclamation. Vous avez probablement du solliciter d’autres compétences plus adaptées implantées dans d’autres services. Il conviendra même, si les circonstances sont délicates, de faire intervenir la hiérarchie. La compensation la plus courante sera de mettre le client avec un ingénieur support, nous explique Centrapel.
S’il est nécessaire que le dossier soit traité par un autre service, le consommateur devra être prévenu. Il devra également posséder les coordonnées de son nouvel interlocuteur.
À savoir
Dans le cas où le client aura obtenu rapidement satisfaction, rien ne vous empêche de tenter une vente, qu’elle soit immédiate ou différée. Attention cela dit à ne pas brusquer le client, tout dépendra de l’écoute que vous aurez eue auprès de celui-ci, et des besoins que vous en aurez ressorti.