Surveillance de la qualité des appels par Certicall

Pendant longtemps, beaucoup de centres de contacts utilisaient la méthode de « surveillance silencieuse ». Ainsi, le superviseur accompagne une conversation téléphonique entre le conseiller et le client en tant que tiers silencieux d’une conférence téléphonique. Cette méthode avait l’avantage de permettre à l’agent de continuer à parler au client sans être dérangé. En revanche, pour le superviseur ou le formateur, certains problèmes restaient non résolus.

Le problème de ce type de surveillance, est que les agents et les superviseurs doivent tous se trouver sur leur lieu de travail pour permettre une surveillance « en direct ». Ainsi, la surveillance se limite à l’appel en cours, aucune information sur le processus de qualité n’était fournie pendant toute une semaine. Pour mieux former les conseillers et satisfaire les clients, des solutions de contrôle qualité ont été développées permettant l’évaluation des conversations, note Certicall. Dès lors, certaines fonctions on été prises en compte :

  • Enregistrement sélectif des appels (voix et écran) selon divers paramètres définis par l’utilisateur
  • Création et diffusion aisées des rapports de gestion
  • Conversion des appels en exemples instructifs à l’aide de fonctions supplémentaires (eCoaching)
  • Intégration des agents en tant que parties actives dans le processus de contrôle de la qualité, etc.

surveillance

Rétroaction du conseiller après la surveillance

La surveillance de la qualité permet aux conseillers multimédias d’évaluer eux-mêmes ou leurs collègues. Cette capacité permet de vérifier à nouveau l’opinion du superviseur et de motiver les agents grâce à une participation accrue au processus d’évaluation. Aussi, la surveillance de la qualité permet au superviseur d’utiliser des fichiers vocaux authentiques pour un coaching instantané. Ainsi, des exemples de « meilleure ou de pire pratique » peuvent être créés par des formateurs ou des superviseurs et distribués rapidement. Avec les outils d’assistance aux conseillers, un conseiller peut contacter le superviseur en temps réel.

Les critères de décision pour l’enregistrement

  • Nombre d’appels par conseiller par mois
  • listes des numéros de téléphone
  • Évaluation de la qualité
  • Temps d’attente et transferts, etc.