Centrapel : responsabilités d’un gestionnaire de centre d’appels

Les gestionnaires de centres d’appels sont chargés d’offrir des qualités de service élevées aux clients en utilisant le plus efficacement possible le personnel des centres d’appels et les ressources technologiques.

Ils utilisent un certain nombre de mesures pour surveiller, analyser et planifier les améliorations à apporter aux performances des centres d’appels.

Pour répondre à ces responsabilités, le responsable de centre d’appels doit avoir un rôle de coach, de formateur, de mentor, de motivateur et gestionnaire, selon Centrapel.

Service Clients : principale responsabilité des centres d’appels

Dans les centres d’appels, le service à la clientèle est considéré par les gestionnaires ou directeurs comme leur principale responsabilité de gestion. Ainsi, ils ont la responsabilité de s’assurer que les agents ont les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre rapidement et efficacement aux demandes de renseignements des clients, aux demandes de soutien ou aux problèmes. Si un centre d’appels exploite également un service de sortie, en contactant des clients ou des prospects pour vendre des produits ou des services, le responsable a également la responsabilité d’atteindre les objectifs de ventes et de rentabilité.

Performance de l’agent : gage de réussite

La performance des agents de façon individuelle est essentielle à la réussite d’un centre d’appels. Les directeurs de centre d’appels  sont responsables du recrutement, de la formation, de la gestion et de la surveillance des agents afin qu’ils acquièrent les compétences et les connaissances nécessaires pour atteindre les objectifs du service à la clientèle. Les programmes de formation doivent faire en sorte que chaque agent dispose une bonne connaissance des produits et services, ainsi que des compétences dans la relation clients.

Pour ce faire, les directeurs de centre d’appels utilisent diverses mesures pour évaluer la performance des agents. Par exemple, si les statistiques montrent qu’un client effectue des appels répétés avec la même requête ou le même problème, cela indique qu’un agent n’a pas les connaissances nécessaires pour traiter le problème. Une formation complémentaire est alors essentielle.

Utilisation efficace des ressources

Les centres d’appels nécessitent un investissement important en technologie et en personnel. Le gestionnaire est responsable de l’utilisation efficace et rentable de ces ressources. Le défi pour de nombreux directeurs est de s’assurer que le bon niveau de ressources est disponible pour répondre à la demande des clients.

Ainsi, l’analyse des enregistrements des appels entrants permet d’identifier clairement les heures de pointe et les temps calmes. Aux heures de pointe, ils doivent s’assurer qu’ils ont suffisamment d’agents en service pour réduire le temps d’attente d’appel. A l’inverse, les gestionnaires peuvent réduire le nombre d’agents de service pendant les périodes calmes.

Les gestionnaires de centres d’appels sont chargés de fournir des rapports sur divers aspects de la performance des centres d’appels aux autres membres de l’équipe de direction.

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