Mobipel : 4 conseils pour une gestion efficace du centre d’appels

Gérer les opérations quotidiennes d’un centre d’appels peut être un défi de taille. Les centres d’appels sont au cœur des opérations de soutien à la clientèle de nombreuses entreprises. Ils servent de plaque tournante pour les demandes de renseignements et les plaintes des clients. Ils sont donc essentiels à la fidélisation selon Mobipel.

La gestion efficace d’un centre d’appels implique de nombreuses compétences et processus différents. Dans cet article, nous passerons en revue les quatre outils essentiels que les gestionnaires doivent connaître.

 

1. Être bien informé

Les directeurs de centre d’appels doivent être bien informés sur tout ce qui concerne les centres d’appels. Cela inclut non seulement les choses qui se produisent directement au sein du centre d’appels, comme la performance des agents et la technologie du centre d’appels, mais aussi les objectifs globaux de l’entreprise, y compris l’image de marque et les mesures.

Une gestion réussie d’un centre d’appels nécessite une collecte de connaissances étendue et continue. Du côté du centre d’appels, les gestionnaires devraient se tenir au courant des tendances telles que les chatbots et le canal omnichannel ainsi que des informations techniques. Mobipel indique que cela comprend la VoIP, les acronymes des centres d’appels et le benchmarking des centres de contact.

 

2. Investir dans les bons outils

 

Même le meilleur membre de l’équipe n’arrivera à rien s’il est entouré d’outils inadéquats. Un logiciel de centre d’appels avancé est la clé de la gestion des centres d’appels parce qu’il permet aux agents et superviseurs d’exploiter des fonctionnalités robustes dans leur poursuite vers la fidélisation de la clientèle.

Les fonctions du centre d’appels telles que la surveillance des appels, l’enregistrement et le barging facilitent un coaching efficace. Le routage basé sur les compétences, les RVI et les groupes d’anneaux dirigent les clients vers les agents les plus appropriés à chaque appel. Les intégrations transparentes permettent une synchronisation complète des données entre les plates-formes et les agents avec les informations en direct dès le début de l’appel.

Choisir, mettre en œuvre, maintenir et réévaluer la solution de centre d’appels la plus appropriée pour l’entreprise est une tâche essentielle de tout gestionnaire.

 

3. Utiliser les données pour éclairer la prise de décision

 

L’établissement d’objectifs mesurables et l’examen des données ne peuvent être sous-estimés. Ainsi, ils peuvent être déléguée en tant que techniques de gestion efficace des centres d’appels. La première étape consiste pour les gestionnaires à connaître les paramètres à examiner et leur niveau approximatif. Diverses mesures peuvent être appropriées selon Mobipel.

Pour les métriques de centre d’appels, il est essentiel que le logiciel soit en place et qu’il offre des rapports complets en temps réel. Cela permet aux gestionnaires d’avoir un aperçu en direct des opérations du centre d’appels. Cela leur permet de prendre des décisions pertinentes sur place. D’autres mesures pertinentes peuvent inclure des mesures de la satisfaction de la clientèle comme le NPS et le CSAT.

 

4. Donner du pouvoir à d’autres employés du centre d’appels

 

Les centres d’appels ne sont pas gérés uniquement par des individus. L’une des stratégies de gestion les plus efficaces consiste à déléguer des responsabilités aux membres de l’équipe. Cela permet aux gestionnaires de se concentrer sur la stratégie de haut niveau, plutôt que de s’impliquer de façon excessive dans les détails.

Une partie de l’autonomisation consiste à créer un cadre à partir duquel les membres de l’équipe peuvent fonctionner sans avoir besoin de revenir trop régulièrement. Les gestionnaires devraient élaborer un guide à utiliser dans ces situations. Les logiciels de centre d’appels avancés peuvent également être utiles. En effet, ils permettent aux membres de l’équipe d’obtenir les autorisations d’accès. Ainsi, Mobipel signale qu’ils peuvent aussi utiliser différentes fonctionnalités en fonction de leur rôle.

Une gestion compétente des centres d’appels peut faire une différence significative dans l’ensemble des programmes de fidélisation et de fidélisation d’une entreprise. Assurez-vous que votre direction est efficace en lui donnant les outils dont elle a besoin.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels et leur gestion ? Lisez notre article sur la rédaction de descriptif de poste.