Comment rédiger une description de poste par Mobipel

La description de poste du centre d’appels fournit une compréhension claire du rôle de l’agent du centre d’appels. Ce descriptif peut s’adapter tant aux centres d’appels sortants qu’aux centres d’appels entrants.

La fonction d’un centre d’appels varie d’une industrie à l’autre. Toutefois, Mobipel indique que certaines tâches et compétences sont communes à la plupart des emplois de centre d’appels. Ceci, indépendamment des spécificités de l’entreprise.

Cette description de poste détaillée peut être adaptée à vos besoins spécifiques.

Description de poste au centre d’appels entrants

 

Objectif général

 

Répondre aux appels entrants des clients pour prendre les commandes, répondre aux demandes de renseignements et aux questions, traiter les plaintes, dépanner les problèmes et fournir des informations. Mobipel nous dit que l’agent de centre d’appels doit savoir être polyvalent.

 

Principales tâches et responsabilités du poste

 

  • répondre aux appels et aux courriels
  • traiter les demandes de renseignements des clients par téléphone et par courriel.
  • faire des recherches sur l’information requise à l’aide des ressources disponibles
  • gérer et résoudre les plaintes des clients
  • fournir aux clients des informations sur les produits et services
  • entrer de nouvelles informations sur les clients dans le système
  • mettre à jour les informations sur les clients existants
  • traiter les commandes, les formulaires et les demandes
  • identifier et faire remonter les questions prioritaires
  • acheminer les appels vers la ressource appropriée
  • assurer le suivi des appels des clients, le cas échéant
  • documenter toutes les informations relatives à l’appel conformément aux procédures d’exploitation normalisées
  • journaux d’appels complets
  • produire des rapports d’appels

 

Formation et expérience

 

  • diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
  • maîtriser les applications informatiques pertinentes
  • compétence linguistique requise
  • connaissance des principes et des pratiques du service à la clientèle
  • connaissance de la téléphonie et de la technologie des centres d’appels
  • une certaine expérience dans un centre d’appels ou un environnement de service à la clientèle
  • bonnes compétences en saisie de données et en dactylographie
  • connaissance de l’administration et des processus administratifs et administratifs

 

Compétences clés

 

  • aptitudes à la communication verbale et écrite
  • aptitudes à l’écoute
  • l’analyse et la résolution de problèmes
  • orientation vers le service à la clientèle
  • sens de l’organisation
  • souci du détail
  • décision
  • adaptabilité
  • travail en équipe
  • tolérance au stress
  • résilience

 

Description de poste au centre d’appels sortants

 

Objectif principal

 

Interagir par téléphone avec des tiers pour solliciter des commandes de biens ou de services, demander des dons, prendre des rendez-vous, recueillir des informations ou effectuer un suivi.

 

Principales tâches et responsabilités du poste

 

  • contacter des entreprises ou des particuliers par téléphone
  • fournir des scripts de vente préparés pour persuader les clients potentiels d’acheter un produit ou un service ou de faire un don.
  • décrire les produits et services
  • répondre aux questions
  • identifier et surmonter les objections
  • accompagner le client tout au long du processus de vente
  • obtenir des renseignements sur les clients
  • d’obtenir d’éventuels clients potentiels
  • tenir à jour les bases de données des clients/potentiels
  • suivi des premiers contacts
  • l’enregistrement complet des interactions téléphoniques, des commandes et des comptes.

 

Formation et expérience

 

  • diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
  • maîtriser les applications informatiques pertinentes et les systèmes de centres d’appels.
  • bonnes compétences en dactylographie
  • connaissance des principes et méthodes de vente
  • une expérience éprouvée dans le domaine des ventes
  • compétences linguistiques requises

Compétences clés

 

  • aptitudes à la communication
  • persuasion
  • résolution de problèmes
  • adaptabilité
  • tenace
  • compétences en négociation
  • tolérance au stress
  • niveau d’énergie élevé

 

La description de poste du centre d’appels peut être utilisée à la fois par les demandeurs d’emploi et les employeurs. Mobipel signale l’importance de fournir une référence pratique pour le rôle de l’agent du centre d’appels ou du consultant du centre d’appels.

 

Pour plus d’informations sur le secteur des télécommunications, consultez l’article sur la ludification en milieu de travail.