Les entreprises modernes sont confrontées à de nombreuses sources et types de communication qu’elles peuvent utiliser à leur avantage. Un ensemble de technologies qu’elles peuvent utiliser pour exploiter les multiples canaux de communication. Total Call rappelle que le plus important aujourd’hui est le logiciel de centre d’appels.

Le logiciel de centre d’appels se présente sous de nombreuses formes et fonctions, y compris le composeur automatique, les moniteurs de centre d’appels, les solutions de comptabilité des appels, l’analyse des appels, le composeur prédictif, l’intégration de téléphonie informatique (CTI), la réponse vocale interactive (IVR) et le distributeur automatique d’appels (ACD).

Le centre de contact est en train de devenir un véritable paradoxe. Il doit être ouvert mais aussi sécurisé, à la fois centré sur le client et centré sur l’employé, fondé sur l’héritage tout en étant modernisé, et la liste continue. Les raisons en sont assez simples : Les demandes des consommateurs évoluent continuellement, tout comme les canaux utilisés pour communiquer ces besoins. Le problème est que la technologie progresse à un rythme beaucoup plus rapide que celui auquel le centre de contact est capable de s’adapter, du moins pour l’instant.

Nous ne pouvons comprendre pleinement ce qu’est un logiciel de centre d’appels qu’en nous familiarisant avec ses fonctionnalités. Voici quelques-unes des principales fonctions et caractéristiques des logiciels de centre d’appels par Total Call :