Télévente, savoir calmer un client mécontent, les conseils de Ranger

La télévente est perçue comme la vente à distance par le biais du téléphone. Ce moyen de commercialisation est sources de plusieurs difficultés, telles que le mécontentement des clients. C’est pourquoi des méthodes existent pour gérer ce genre de problème.

Prendre du recul

Ranger France, expert télévente, conseille de prendre du recul
Faire preuve d’empathie avec le client

Le recul dont il est question ici est le silence, indique Ranger France, leader en télévente. Il est conseillé au vendeur de garder le silence lors de la réception d’un appel venant d’un prospect.

Le silence pour gagner la confiance du client

D’abord, le silence lui permettra d’écouter l’acheteur. Il va parler et libérer tout ce qui fait l’objet de sa colère. Cette phase permettra au commerçant de gagner l’attention et la confiance de sa clientèle. Ensuite, donnez-lui raison. C’est un moyen de gagner une fois de plus son attention. Tout en reconnaissant le tort commis, il est très important de présenter des excuses. C’est pourquoi l’usage des expressions sensibles est fort recommandé. Une fois les excuses les plus sincères sont présentées, le marchand est appelé à promettre au consommateur que cet acte ne se reproduira plus.

Mettre en avant l’humilité et l’empathie

Une fois le discours de l’acheteur achevé, faites le résumé de ses besoins. On reformule tout ce qu’il a dit et on lui demande confirmation. En effet, il sera satisfait d’avoir été bien compris. Pour calmer un prospect mécontent, le commerçant devra adopter une certaine posture, la douceur et la simplicité. Cette attitude l’amènera à solliciter l’avis du prospect. Ainsi, son avis permettra de souligner les limites des actions entreprises par le marchand, la phase de prise de conscience

Les solutions au problème

Ranger France, quelles solutions de télévente
Les solutions à soumettre au client

Chaque solution prise par le commerçant doit être tout à fait évidente et pratique. De ce fait, donner des solutions difficiles à réaliser ne s’avère pas une bonne option. Si l’entreprise de télévente en question dispose par exemple de nombreuses agences, il est astucieux de demander à des clients de se rapprocher de l’agence la plus proche de chez lui. Dans ce cas précis, le plus important consiste à fidéliser le consommateur et conserver la bonne image de l’entreprise.

Établir une communication directe entre le client et le chef d’entreprise

Le consommateur peut toutefois demander à parler au chef de l’entreprise. Si c’est le cas, le vendeur a l’obligation de les mettre en contact. Mais il doit éviter d’inclure le chef d’entreprise dans ce différend, précise Ranger France. Cette prise en charge va favoriser la récupération de l’acheteur à moitié perdu.

Apporter des solutions adaptées

il faut savoir que la clientèle doit lire dans votre prise de décision un sérieux, une certaine sympathie dans votre façon d’aborder le problème. C’est pourquoi, on doit montrer un certain professionnalisme envers les clients. Ce professionnalisme peut se lire à travers l’adaptation du marchand. Celui-ci doit dénicher le type d’insatisfaction qui peut être liée au produit ou au service. Sa solution doit donc entrer en accord direct avec le mécontentement de son demandeur.

Une fois que les solutions sont trouvées, on doit les communiquer immédiatement au prospect. Surtout, il ne faut pas oublier de lui poser la question si un autre problème était en attente ou s’il avait des suggestions à faire. Si c’est le cas, une attention particulière lui devrait être apportée une fois de plus. Une fois fini, remercier le et prenez congé de lui en dernière position.

La télévente n’est pas une chose aisée. Il faut du tact pour pouvoir gérer les mécontentements des consommateurs. C’est pourquoi on appelle à la subtilité et à la délicatesse des commerçants.