Total Call : Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

Les entreprises modernes sont confrontées à de nombreuses sources et types de communication qu’elles peuvent utiliser à leur avantage. Un ensemble de technologies qu’elles peuvent utiliser pour exploiter les multiples canaux de communication. Total Call rappelle que le plus important aujourd’hui est le logiciel de centre d’appels.

Le logiciel de centre d’appels se présente sous de nombreuses formes et fonctions, y compris le composeur automatique, les moniteurs de centre d’appels, les solutions de comptabilité des appels, l’analyse des appels, le composeur prédictif, l’intégration de téléphonie informatique (CTI), la réponse vocale interactive (IVR) et le distributeur automatique d’appels (ACD).

Les nouvelles technologies

 

Les progrès de la voix sur protocole Internet (VoIP) et des logiciels hébergés ont fait de l’environnement des centres d’appels hébergés une réalité nécessitant les composants les plus basiques – un PC, un navigateur et un téléphone. Avec une solution de centre d’appels, vous pouvez maintenant facilement mettre en place votre propre centre d’appels dédié qui peut assurer la surveillance de la qualité, l’enregistrement des appels, l’analyse de la parole et du texte, les files d’attente virtuelles, le rappel Web et le soutien des médias sociaux.

 

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

 

Total Call indique qu’il s’agit de votre outil pour améliorer votre service d’assistance et renforcer le support client, qui sont des domaines de service sur lesquels vous devriez vous concentrer pour les raisons que nous aborderons ensuite.

 

Quels canaux de communication ?

 

Malgré son statut apparemment décroissant et la grande disponibilité des canaux de libre-service, le téléphone reste un outil privilégié des clients. Une étude réalisée par la Harvard Business Review a révélé que 57 % des clients finissent par passer du Web au téléphone (appels entrants) pour obtenir du soutien.

En attendant, selon eConsultancy, les clients préfèrent les canaux de support suivants lorsqu’ils ont besoin d’aide : téléphone, email, chat en direct, base de connaissances en ligne, et automatisation du support « click to call ». Du côté des entreprises, une enquête sur les centres de contact a révélé que 62 % des entreprises considèrent l’expérience client fournie par les centres de contact comme un facteur de différenciation concurrentiel indique Total Call.

 

Types de logiciels de centre d’appels

 

Le but du logiciel de centre d’appels est d’aider les entreprises à gérer la communication client provenant de multiples canaux et sources. Selon la façon dont les communications sont traitées et la façon dont le système est déployé, le logiciel du centre d’appels peut être classé dans les catégories suivantes :

 

Systèmes de centres d’appels sur site

 

Ceux-ci sont généralement vendus avec une licence d’utilisation ponctuelle où l’utilisateur de l’entreprise s’occupe de la mise à niveau et de la maintenance du centre d’appels. Celles-ci nécessitent normalement l’installation de matériel et d’équipement des succursales privées et constituent le type de centre d’appels le plus professionnel, bien qu’ils soient aussi les plus coûteux.

 

Systèmes de centres d’appels sous cloud

 

Il s’agit également de modèles SaaS avec un centre d’appels hébergé dans le cloud, accessible de n’importe où, sans avoir besoin de télécharger ou d’installer le logiciel. Ce sont les systèmes de centre d’appels les plus abordables signale Total Call.

 

Que fait le logiciel de centre d’appels ?

 

Pour répondre à cette question, nous devons comprendre son but et sa fonction de base. La plate-forme permet essentiellement à une entreprise ou à une organisation de gérer un centre d’appels dans le but d’étendre le support aux clients pour leurs demandes de renseignements et de servir de centre d’assistance pour les problèmes des clients. Il ouvre la voie à la communication avec vos clients, leur donnant les moyens d’interagir et de s’engager avec votre entreprise en ce qui concerne les questions touchant vos activités, vos produits et vos services.

Aujourd’hui, la communication par l’intermédiaire du système de centre d’appels est bidirectionnelle – client vous réponds, et vous êtes là pour votre client (marketing, promotions, feedback, offres, offres, etc.).

 

Fonctionnement

 

Pour faire tout ce qui précède et plus encore, le logiciel du centre d’appels est construit avec des fonctionnalités pour faciliter cette communication bidirectionnelle. Vous pouvez utiliser les fonctions de messagerie vocale, de messagerie électronique, de ticket d’assistance, de chat et de conférence, entre autres. Pour obtenir des informations complètes sur les appelants, les systèmes de centre d’appels offrent des capacités d’intégration avec les CRM, les helpdesks, les plateformes de commerce électronique, les logiciels de marketing et les systèmes de chat.

Le logiciel de centre d’appels intégré peut vous montrer l’historique des achats précédents de l’appelant, les messages vocaux, les notes, les cas, les appels téléphoniques avec l’entreprise, les transcriptions de conversation, les billets de soutien et autres.

Toutes les fonctionnalités permettent aux agents de fournir un meilleur service, de rationaliser les flux de travail et d’éliminer la saisie d’informations redondantes dans plusieurs systèmes dit Total Call.