Mobipel : Caractéristiques importantes des logiciels pour centres d’appels

Pour les centres d’appels entrants, les temps de résolution rapides des appels et la productivité des agents sont les indicateurs clés du succès. Avant les progrès des logiciels de centre d’appels, les appels étaient simplement transmis à l’agent suivant, sans égard à la priorité ou aux compétences. Cependant, avec le bon routage intelligent dans votre solution logicielle, les appels ou autres tâches sont acheminés vers le bon agent en fonction de tous les paramètres que vous avez définis, tels que les compétences de l’agent, les attributs client / tâche ou le niveau de priorité de l’appel.

Recherchez un logiciel qui offre un routage intelligent tel que TaskRouter, qui achemine, surveille et escalade les tâches vers l’agent disponible le plus approprié indique Mobipel.

 

Choisir le bon logiciel

 

En plus d’une fonction de routage intelligent, si vous exploitez un centre d’appels entrant, la réponse vocale interactive (RVI) sera un élément très important de votre flux d’appels. La plupart des centres d’appels envoient les appelants par un système IVR avant qu’ils ne soient connectés avec un agent. Selon une étude de JDPower, les clients passent 30% de leur temps à interagir avec un centre d’appels dans un système IVR, au lieu de parler avec un agent.

Pour rendre le processus de RVI aussi rapide et efficace que possible, votre RVI devrait s’intégrer à toutes vos sources de données afin que vous puissiez offrir une expérience personnalisée à chaque client dit Mobipel.

De plus, envisagez d’utiliser la reconnaissance vocale appuyée par le traitement du langage naturel pour réduire le nombre d’invites RVI que vos clients doivent utiliser pour naviguer.

 

Caractéristiques importantes pour les centres d’appels sortants

 

Pour les centres d’appels sortants, la productivité et l’efficacité sont des indicateurs clés qui permettent de savoir quand et comment atteindre les clients. Votre outil doit absolument s’intégrer à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), que les agents utilisent pour suivre et gérer leurs interactions. Grâce aux analyses et à l’intégration avec votre CRM, les agents peuvent suivre leurs progrès, tirer des leçons de leurs échecs et amplifier leurs succès indique Mobipel.

Pour accroître l’efficacité d’un centre d’appels sortants, les agents bénéficieront d’un logiciel qui s’intègre avec un composeur automatique. Les composeurs automatiques permettent aux agents d’automatiser le processus de numérotation, ce qui leur donne un contrôle total sur les flux d’appels et la logique de routage, ce qui leur permet de passer leur temps précieux avec les clients plutôt que de composer des numéros. Bien que cette fonction soit incluse dans la plupart des logiciels de centre d’appels, il est important de comparer les composeurs et leurs capacités, car elles varient considérablement.

 

Caractéristiques importantes pour tout centre de contact

 

L’objectif pour tous les centres de contact dans le monde des affaires d’aujourd’hui est d’améliorer l’expérience client. Les attentes des clients en matière de communication d’entreprise ont énormément évolué. Dans une étude de consommation récente, 41 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience de communication. Avec l’essor des médias sociaux, c’est plus important que jamais indique Mobipel.

 

Améliorer l’expérience client

 

Votre logiciel de centre d’appels peut vous aider à améliorer constamment votre expérience client avec des fonctionnalités telles que :

  • Enquêtes : Répondez à des sondages post-appel par téléphone ou par SMS pour mesurer et améliorer vos résultats au test CSAT.
  • Analytique : Créez un ensemble unique de rapports sur lesquels vous pouvez agir, avec des informations provenant de tous vos canaux et sources de données.
  • Enregistrements : Acquérir une meilleure compréhension de vos clients grâce à l’enregistrement des appels vocaux, à l’analyse des sentiments et à l’identification des mots-clés.

 

Échelle Élastiquement

 

De plus, recherchez les fonctions qui vous permettent d’évoluer élastiquement au fur et à mesure que vous développez et contractez les besoins de votre centre de contacts. Mobipel indique que celles-ci sont :

  • Numéros de téléphone : Oubliez les négociations avec les opérateurs et obtenez une connectivité multirégionale instantanée et des numéros de téléphone à la demande partout dans le monde à partir d’une seule plate-forme.
  • SIP Trunking : Devenez international en quelques minutes et dites adieu à la planification de la capacité grâce à un service SIP trunking qui offre une capacité d’appels simultanés illimitée.
  • WebRTC : Communiquez à partir de votre interface Web plutôt que d’un téléphone. Voyez les détails les plus pertinents de la personne à qui vous parlez et offrez une bien meilleure expérience client.