Total Call : Les caractéristiques d’un logiciel de centre d’appels

Nous ne pouvons comprendre pleinement ce qu’est un logiciel de centre d’appels qu’en nous familiarisant avec ses fonctionnalités. Voici quelques-unes des principales fonctions et caractéristiques des logiciels de centre d’appels par Total Call :

Téléphonie contrôlée

 

Le logiciel de centre d’appels est exactement comme votre téléphone habituel, mais il a été remanié pour le contrôle des appels d’un simple clic de souris, ce qui vous permet de maintenir, transférer ou couper le son des appelants. Bien sûr, le système peut faire plus que de simples appels vocaux. Ainsi, Total Call indique qu’il peut faire du chat en direct, des conférences, des courriels et même répondre aux messages des médias sociaux.

 

Distributeurs d’appels automatiques

 

Le DAA est le cœur de tout bon centre d’appels. Il permet d’acheminer les appels vers l’agent le plus approprié sans que vous ne soyez impliqué dans le processus, tout en surveillant les performances et en recueillant des informations.

 

Réponses vocales interactives

 

L’IVR est la  » fonction en attendant  » qui prend en charge les appelants avant/après qu’ils soient connectés aux agents appropriés. Il peut s’agir d’un message d’accueil, d’un menu d’invites de service ou d’une liste d’attente dit Total Call.

 

Files d’attente pour les appels

 

Ils sont utilisés par les centres d’appels virtuels pour que les clients ne  » disparaissent  » pas après qu’on leur ait dit qu’ils doivent attendre. Chaque service/agent reçoit une file d’attente spécialement conçue où les clients arrivent après avoir été dirigés vers les compétences ; et un tableau de bord spécial est utilisé pour mesurer les statistiques basées sur des données en temps réel.

 

Codes de disposition

 

Cette fonction marque le résultat de chaque appel comme  » Pas intéressé « ,  » Transféré au support informatique « ,  » Remboursé « , et ainsi de suite. Les agents sélectionnent le code à partir d’un menu spécial et le joignent dans le profil d’un appelant particulier.

 

Appelle Barging

 

Développé pour les nouveaux agents, il permet de transférer l’appel au gestionnaire (sans en informer le client) qui peut passer au nom de l’agent à l’aide d’une fonction appelée coaching chuchoté.

 

Messagerie vocale et notifications

 

Ceux-ci permettent aux clients de laisser un message à l’agent lorsqu’il n’est pas disponible. Les systèmes avancés sont capables de transcrire les messages ou de les envoyer par courriel à l’agent pour que les messages restent dans le flux d’activité.

 

Rapports en temps réel et historique

 

La fonction de rapport permet d’afficher et d’apprendre les mesures, y compris le nombre d’appels par jour, par ligne, par agent, par service, la durée moyenne, le taux moyen d’abandon, le temps d’attente, le niveau de service, et plus encore.

 

Intégration

 

Cela étend considérablement les fonctionnalités du système, lui permettant de travailler avec des applications tierces pour sécuriser davantage d’informations client/appelant, traiter et analyser les données clients, établir des relations clients et effectuer d’autres tâches directement sur une seule plate-forme dit Total Call.

 

Coût du logiciel de centre d’appels

 

A l’exception des systèmes sur site qui nécessiteront certainement des investissements considérables, les solutions hébergées et en nuage proposées en mode SaaS sont devenues des options populaires en raison de leur prix abordable et de leur flexibilité.

Total Call indique que les modèles SaaS sont généralement proposés par les fournisseurs en trois ou quatre formules de prix par le biais d’un abonnement mensuel/annuel ou d’un paiement, et en fonction des fonctionnalités qui y sont intégrées. Certains plans sont même gratuits.