Former les managers d’équipe, le point avec le centre d’appel Qualipel

Alors que les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais, il est devenu impératif d’offrir un service à la clientèle exceptionnelle et d’exploiter efficacement les ressources dans les centres d’appels, explique Qualipel, une entreprise Free du groupe Iliad située à Vitry-sur-Seine.
Les agents de centre d’appels interagissent quotidiennement avec vos clients et développent une compréhension des attentes des clients. Afin de pouvoir exploiter le potentiel de ces derniers, il est nécessaire de former des chefs d’équipe capables de motiver les collaborateurs.

Former les chefs d’équipe est une nécessité dans les centres d’appels

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Mieux former les managers d’équipe avec Qualipel

N’oubliez pas que les chefs d’équipe ont le pouvoir de motiver leur équipe s’ils reçoivent la formation et le soutien dont ils ont besoin pour faire un excellent travail, rappelle le centre d’appel Qualipel de Vitry-sur-Seine.

Le rôle d’un chef d’équipe est l’une des tâches les plus difficiles dans n’importe quelle entreprise. D’une part, ils suivent les politiques et font de l’administration pour les gestionnaires. D’autre part, ils essaient d’obtenir la plupart des indicateurs de leur équipe.

Les étapes pour former les chefs d’équipe

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Étapes pour former les chefs d’équipe, les conseils de Qualipel

Lorsque vous décidez de mettre en place une formation, il est important de savoir ce que vous voulez pour vos chefs d’équipe en termes de capacité. La réponse à cette question vous permettra d’élaborer un programme de formation adapté.

L’idée est de clarifier ce que signifie être chef d’équipe dans votre centre d’appel afin de comprendre les besoins de développement personnel.

Une fois que vous avez établi une idée précise de ce que signifie être chef d’équipe dans votre entreprise, vous devriez créer une stratégie de développement des chefs d’équipe. Cela servira de point de référence pour assurer l’uniformité dans l’ensemble du centre d’appel.

Mettre en place la stratégie de perfectionnement des chefs d’équipe

Voici les éléments clé nécessaires à la mise en œuvre de votre stratégie de perfectionnement des chefs d’équipe :

    • comprendre les ambitions de la société en matière d’expérience client et les responsabilités des centres d’appels.
    • avoir une connaissance approfondie de ce qui compte pour les clients dans tous les parcours gérés par le centre d’appel.
    • comprendre en pratique ce qui motive les salariés à se performer.
    • savoir comment développer une équipe et son rôle dans le soutien de l’excellence du service individuel.sSavoir établir et soutenir une culture de performance, etc.

Expliquer les défis qui accompagnent le rôle de chef d’équipe

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Former les managers d’équipe, Qualipel

Les équipes peuvent être un collectif impair. Les membres ont des compétences et des attributs personnels, ainsi que des besoins individuels spécifiques et des caractéristiques comportementales qui ne correspondent pas toujours parfaitement à la réalisation des objectifs de l’organisation.

La combinaison de l’exécution des tâches et d’un leadership efficace est une compétence éprouvante, même pour le chef d’équipe le plus accompli et le plus expérimenté, selon Qualipel, le centre d’appel Free dirigé par Angélique Gérard.

Par ailleurs, les chefs d’équipe nouvellement promus peuvent trouver leur rôle plus difficile qu’ils ne le pensaient pas au départ. Le leadership d’équipe exige de l’agilité et de la flexibilité dans la communication autant que dans la planification technique et l’exécution.

Enseigner une approche structurée pour surmonter ces défis

Le défi est que, bien que les salariés ou collaborateurs ne soient pas des machines, ils ont de règles qui peuvent être affectées par la qualité de gestion et structuration de l’équipe. Les chefs d’équipe efficaces doivent se concentrer sur les personnes, les tâches et les process dans la mesure du possible. Et tous les salariés d’un même groupe doivent comprendre ce que les managers attendent d’eux.