Mobipel : 3 conseils pour exceller dans le management

Aujourd’hui, le management des centres d’appels implique beaucoup plus que la planification des agents pour le personnel des lignes téléphoniques. Travailler en tant qu’agent de centre d’appels est une entreprise stressante.

Mobipel indique que c’est à vous, en tant que gestionnaire, de cultiver une atmosphère de travail positive. Mais également de favoriser un sentiment d’appartenance, de motiver votre équipe à réussir et, surtout, de rester informé sur les meilleures pratiques du centre d’appels.

 

Comment mieux gérer son centre d’appels ?

 

Bien sûr, les progrès technologiques facilitent la mesure et l’optimisation de tous les aspects de l’exploitation des centres d’appels. Cependant, quels outils technologiques du métier devriez-vous adopter ? La réalité est que les centres d’appels d’aujourd’hui peuvent générer des revenus pour l’entreprise, plutôt que d’exister uniquement en tant que coût supplémentaire. Depuis l’amélioration de l’expérience client jusqu’à la vente incitative et la vente croisée, les agents de centre d’appels peuvent remplir plusieurs fonctions en tant que prolongement des opérations de soutien à la clientèle ou de service à la clientèle.

Compte tenu de ces tendances et influences, le management d’un centre d’appels exige des compétences en matière de jonglage, de hiérarchisation des priorités et un peu de savoir-faire technique. Mobipel indique que cela est primordial pour tirer pleinement parti des outils à votre disposition tout en favorisant une culture d’entreprise saine.

 

Le guide

 

C’est pourquoi ce guide complet a été élaboré pour vous aider à naviguer dans votre rôle de gestionnaire de centre d’appels et à équilibrer efficacement les nombreuses facettes de votre rôle. De l’embauche pour le bon ajustement à la formation efficace, la motivation et l’engagement de votre équipe, le management de la main-d’œuvre, et plus encore. Mobipel a rassemblé 3 conseils certains des leaders les plus influents dans la gestion des centres d’appels.

 

1. Recrutement et formation des agents du centre d’appels

 

Les tests et les évaluations de personnalité sont utiles pour évaluer la capacité d’un candidat à diffuser les interactions tendues avec les clients. « Les tests de personnalité et les évaluations fondées sur les compétences peuvent garantir que votre candidat possède les compétences et l’expérience nécessaires pour bien s’adapter au poste.

Les tests de personnalité qui mettent l’accent sur les réponses du candidat à des scénarios réels de service à la clientèle peuvent vous donner plus d’informations sur le fait que le candidat possède les traits de personnalité nécessaires pour diffuser des situations tendues. Dans le cadre de ce double scénario d’évaluation, un outil basé sur les compétences devrait être utilisé pour voir si le candidat est suffisamment compétent pour apprendre les systèmes et procédures technologiques de votre entreprise de manière efficace.

 

2. Bien former son équipe en cas de litige ou situation difficile

Mettre l’accent sur le traitement des scénarios difficiles et des plaintes des clients dans le processus de formation. Une fois que vous avez embauché les meilleures personnes pour le poste, un programme de formation complet est une autre caractéristique essentielle d’un centre d’appels de haute qualité. Une attention particulière devrait être accordée au traitement des plaintes des clients, puisque ces derniers peuvent constituer la majorité des appels reçus dit Mobipel.

Lorsque les employés se sentent équipés pour traiter les plaintes et qu’ils y voient une occasion plutôt qu’un obstacle, ils sont plus susceptibles de s’attaquer à ces appels avec zèle.

 

3.  Le roulement

 

Le roulement du personnel a toujours été un point faible pour les centres d’appels, et il est coûteux. Alors, comment améliorer la fidélisation des employés en contact avec la clientèle ?

  • Améliorez la culture.
  • Embauchez plus intelligemment.
  • Améliorez la formation et définissez des objectifs et des mesures de suivi.
  • Mesurez la qualité, et non seulement le coût, du service à la clientèle.
  • Donnez aux employés la possibilité de travailler en dehors de leur discipline.
  • Créez des cheminements de carrière.
  • Favorisez les séances de rétroaction.
  • Menez des entrevues de fin d’emploi.

 

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