Qualipel : cartographie du parcours du client pour une meilleure expérience client

Aujourd’hui, les marques qui n’ont pas mis l’accent sur l’ensemble de l’expérience client ne peuvent tout simplement pas concurrencer. Chaque point de contact et interaction avec les clients compte, insiste le centre d’appel Qualipel, situé à Vitry-sur-Seine. On attend des marques ou entreprises qu’elles tiennent leurs promesses à chaque instant du parcours. Et pour ce faire, tout le monde au sein d’une entreprise doit se comporter de manière à ce que cette promesse soit authentique.

La cartographie du parcours du client pour connaître les clients

Qualipel free
Qualipel : cartographie du parcours client

Cartographier le parcours amène les entreprises à s’interroger sur la manière dont elles peuvent s’intégrer dans la vie des consommateurs (émotions, priorités, réalités sociales, etc.). L’idée principale est de pousser les sociétés par le biais de leurs centres d’appels à s’adapter aux besoins et aux désirs des clients.

Grâce à ce type d’approche, la cartographie du parcours client peut mettre en évidence le rôle que joue la marque dans la vie des clients. Ce qui permet d’optimiser l’ensemble de l’expérience client en fonction d’un certain nombre de circonstances émotionnelles et situationnelles, note Qualipel, une entreprise Free dirigée par Angélique Gérard.

L’analyse du parcours client analyse l’ensemble du parcours que les clients parcourent avant la mise en relation avec un conseiller de la marque. Il s’agit d’une approche qui permet de bien comprendre ce que votre entreprise fait et ne fait pas pour les utilisateurs. Ainsi, elle peut voir de manière plus détaillée comment se construisent les connexions avec les consommateurs.

Selon le centre d’appel Qualipel de free présidé par Angélique Gérard, la cartographie du parcours client peut aider votre marque à établir un lien plus significatif avec les usagers. Voici comment :

Alignement

La cartographie de parcours favorise l’alignement en synchronisant les sociétés avec les personnes qu’elles cherchent à servir. En effet, l’analyse des cartes physiques montre aux entreprises une image assez précise de la manière dont leur but, leur intention et leur investissement peuvent être positionnés pour se différencier de leurs concurrents. De cette manière, les sociétés sauront quels moments compte vraiment dans toute l’expérience d’un client, explique Qualipel.

Aussi, toute l’équipe peut s’aligner sur la façon de se connecter, de se comporter en accord avec l’objectif de la marque et d’évoquer l’impact émotionnel à chaque instant du voyage d’un client.
C’est en approchant au mieux des clients, que les marques peuvent découvrir ce que pensent, ressentent ou perçoivent ces derniers lors de leur parcours.

Implication des salariés

La cartographie du parcours client prend en compte l’ensemble de l’expérience client. L’implication des salariés dans l’élaboration ou l’analyse du parcours client peut être un moment important, selon le centre d’appel de Free, Qualipel. Chaque salarié de l’entreprise contribue ainsi, à la façon dont les clients perçoivent leur expérience. Les contributions des équipes et des employés sont reconnues. Les collaborateurs à tous les niveaux se sentent plus valorisés et plus importants.

Une vue d’ensemble à tous les niveaux

Certaines recherches peuvent être déroutantes ou trompeuses parce qu’elles n’offrent qu’un seul segment ou une partie de données uniquement. Cependant, l’analyse du parcours client est unique parce qu’elle fournit une vue d’ensemble, avant même que la marque n’entre en jeu. Avec cette vue d’ensemble, les corrélations sont plus faciles à déterminer. Vous pouvez être plus stratégique dans vos domaines d’intérêt en vue de découvrir où se situent les vraies opportunités, informe Qualipel, centre d’appel du groupe Iliad dont le manager est Angélique Gérard.

En conclusion, la cartographie du parcours client se veut un outil vivant. Il doit être mis à jour et utilisé comme quelque chose que vous pouvez mesurer. Il est important que les salariés ne se contentent pas de le voir, mais qu’ils l’utilisent aussi. Le fait de le tenir à jour peut aider à s’assurer qu’il est utilisé de la façon la plus efficace permettant d’améliorer la puissance de votre expérience client.