Intégrer une stratégie Omnicanal dans les centres d’appels, les raisons avec Qualipel

Malgré le développement des nouvelles technologies de communications, certaines entreprises considèrent une stratégie omnicanal comme un luxe plutôt qu’une nécessité. Mais alors que nous nous introduisons de plus en plus ces nouvelles technologies dans notre quotidien, grande marque peut-elle vraiment se permettre de négliger la mise en œuvre de ce type de stratégie ?

La nécessité d’une approche Omnicanal

Parce que leur parcours est dynamique, accessible et continu, les clients d’aujourd’hui s’attendent de plus en plus à une expérience homogène, intégrée, cohérente et personnalisée avec leurs prestataires de services. Les entreprises doivent être capable de fournir une réponse entièrement intégrée à ces nouvelles exigences des clients devront être à la fois orientées client et omnicanal dans la nature.

Qu’est-ce qu’une stratégie Omnicanal ?

qualipel
Intégrer une stratégie Omnicanal, les raisons avec Qualipel

 

Pour éviter toute confusion, une stratégie omnicanal n’est pas synonyme de stratégie multicanal. Une stratégie multicanal signifie que votre expérience client s’étend sur plusieurs canaux, clarifie le centre d’appel Free, Qualipel. Ainsi, vous pourriez avoir un site Web, une application ainsi qu’un magasin physique.

En revanche, une expérience omnicanal signifie que votre marque est présente dans tous les canaux. Ces expériences ainsi intégrées ont pour objectif d’améliorer l’expérience client. L’omnicanal peut être défini comme un modèle de fonctionnement synchronisé dans lequel tous les canaux de l’entreprise sont alignés.

L’idée est de présenter une seule facette au client et une façon cohérente de communiquer. Dans ce modèle, les entreprises remplacent les nombreux points de vue du client qu’ils ont souvent aujourd’hui avec une vision unifiée de l’avenir.

Le service client de l’entreprise fonctionne de manière efficace en tant que un seul canal, orchestrant des signaux à haute valeur ajoutée pour l’expérience client dans une approche omnicanal. L’expérience client qu’elle offre est transparente, cohérente et personnalisée grâce à l’intégration de l’assistance d’un agent avec des canaux numériques.

Ces canaux numériques permettent aux clients d’interagir avec les conseillers à n’importe quand, n’importe où et n’importe comment. Chaque interaction se transforme en un processus continu. En effet, les clients utilisent le canal de leur choix pour chaque étape du parcours, y compris la recherche sur les produits, la comparaison, l’achat et le paiement.

Les implications de l’Omnicanal pour Fournisseurs de services de communication

Qualipel
Stratégie Omnicanal dans les centres d’appels ou entreprises

Le besoin croissant d’une réponse omnicanal homogène, cohérente et personnalisée permettra de comprendre les attentes des clients par une réponse unifiée. Pour fournir une réponse homogène, les sociétés doivent faire comme suit :

  • rencontrer les clients là où ils se trouvent : c’est-à-dire dans le canal de leur choix.
  • reconnaître qui sont les clients, les produits qu’ils ont achetés, et leur interaction préalable quel que soit le canal.
  • fonctionner comme une seule marque pour orchestrer l’expérience client à travers tous les points de contact.
  • montrer aux clients qu’ils sont valorisés par le biais d’un service personnalisé

Galerie d’images de Qualipel