Mobipel : Le centre d’appels mise sur quatre must

Mobipel, spécialiste des centre d’appels, basé à Colombes à Paris vous donne quelques recommandations pour aider au mieux votre clientèle.

 

L’agence rend son rapport

 

Mobipel, filiale du groupe Iliad, est une société pionnière des services à la personne depuis des années. La direction de certains centres d’appels a indiqué via communiqués que des milliards d’euros sont perdus chaque année lorsque les appels ne sont pas gérés efficacement.

Le service est au cœur de chaque fonction du centre d’appels. La société indique qu’à cette fin, les gestionnaires investissent du temps et des capitaux dans un large éventail de technologies et d’efforts de formation des employés.

De nombreuses mesures peuvent être prises pour améliorer le service. Mais certains d’entre eux ne sont plus vraiment des options compte tenu de l’état de l’industrie et des attentes des clients. Voici quatre  » must  » qui devraient faire partie de toute opération d’un centre d’appels.

1. Le personnel du centre d’appels doit permettre aux clients de changer de canal

Selon le Harvard Business Review, plus de la moitié de tous les clients des centres d’appels voudront faire une manipulation en ligne, mais devront passer à un appel téléphonique pour y parvenir. Cette transition devrait non seulement être possible. Mais aussi pouvoir être mise en œuvre de manière à ce que toutes les informations fournies en ligne soient transférées à l’agent afin qu’il n’ait pas à les répéter.

 

2. La direction doit fournir des options de libre-service

Mobipel indique que tous les problèmes de clients ne nécessitent pas un appel téléphonique. Les portails clients en libre-service ne sont pas seulement pratiques mais ils réduiront également le volume d’appels et les effectifs.

 

3. Vous devez répondre rapidement aux appels

Aujourd’hui les clients sont moins patients puisqu’ils sont habitués aux solutions instantanées que la technologie fournit en ligne. Un centre d’appels ne peut pas toujours fournir la même réponse instantanée. Mobipel indique que garder un client en attente trop longtemps nuit à votre entreprise. Le centre mise sur des outils de prévision et d’ordonnancement. Il s’agit ainsi, d’une solution de gestion des effectifs qui facilitent grandement la réalisation de cet objectif.

 

4. Vous devez être capable de traiter les demandes de service via une application mobile

Une enquête Salesforce prévoit que le nombre de demandes de service client entrantes via des applications mobiles augmentera de 38 % au cours de l’année prochaine. Si votre entreprise ne fournit pas cette capacité, il y a de bonnes chances que votre concurrence le fasse.

 

Pour d’avantages d’informations sur les centres d’appels, vous pouvez lire l’article sur la gestion d’entreprise.