Mobipel : 5 habitudes pour gérer votre centre d’appels

Les managers de centres d’appels ont besoin d’endurance et de qualités relationnelles pour faire face à la pression et créer un environnement adéquat aux clients sans dépasser les budgets. En tant que manager, le travail consiste à garder les agents motivés et encouragés tout en maintenant  les objectifs et les échéances. Face à cette pression, Mobipel indique que certains se sentiront facilement dépassés et surchargés par le travail.

 

Les gestionnaires de centres d’appels très efficaces ont un ensemble d’habitudes et de caractéristiques communes qui font d’eux de bons éléments. En adoptant leurs habitudes et leurs pratiques, on peut se former pour le devenir.

 

Habitudes de succès des gestionnaires de centre d’appels de succès

 

Habitude n°1 : Parlez à vos agents

 

Les agents sont un outil de recherche et de rétroaction d’une valeur inestimable pour votre organisation. Ils sont la voix et les oreilles de votre centre de contact. Les agents peuvent vous dire ce qui est important pour vos clients et la performance de vos concurrents. Ils sont en mesure de vous fournir une multitude d’idées sur la façon d’améliorer les processus et les pratiques afin de mieux servir les clients. Cela permet non seulement d’obtenir un retour, mais aussi de donner à vos agents le sentiment que leur voix est entendue, que leurs opinions sont importantes et qu’ils jouent un rôle crucial dans l’organisation.

 

Habitude n°2 : Mettez l’accent sur l’engagement et le maintien en poste des agents

 

Mobipel signale que de nombreux travaux de recherche ont démontré qu’il était souvent difficile de garder un agent en poste. Les métiers au sein des centres d’appels sont souvent liés à une charge de travail épuisante. Ce constat a pour effet de rendre compliquée la recherche d’agents de qualité. Pour résoudre ce problème, les managers doivent se concentrer sur les programmes d’engagement. De même, il est préférable de développer des systèmes de récompense.

 

Habitude n°3 : Offrir un encadrement ciblé

 

Outre la formation de routine et les pratiques d’encadrement, les managers travaillent avec les agents.  De cette façon ils examinent les problèmes qui surviennent au cours d’un appel particulier. Cela permet aux agents d’examiner des questions compliquées ou déroutantes et d’éviter qu’elles ne se reproduisent.

 

Habitude n°4 : Utilisez le temps d’inactivité à votre avantage

 

Les managers auraient droit à un temps d’inactivité équitable. Mais les gestionnaires efficaces récolteraient le temps d’inactivité et l’utiliseraient à bon escient en accomplissant des tâches administratives, une formation, du mentorat, etc. Mobipel indique que cette pratique a un impact positif sur la performance des agents. Ainsi, elle les incite à capitaliser leur temps d’inactivité.

 

Habitude n°5 : Examiner la gestion des agents dans le logiciel de gestion

 

L’examen des niveaux de dotation en personnel permet d’équilibrer le flux de travail et répondre à la demande. Le manager devrait être en mesure de prédire le nombre d’agents nécessaires pour répondre à la demande d’appels. Pour cela, il doit se baser sur les pics de volume d’appels sans sureffectif ni sous-effectif. Ceux qui réussissent le mieux sont en mesure de prévoir efficacement les appels, de calculer les besoins en personnel et de créer des horaires de travail.

 

Pour en savoir plus sur la gestion des centres d’appels, nous vous conseillons l’article sur les modèles de facturation.