Total Call : Le métier de superviseur

Les missions dans le cadre des centres d’appels sont diverses et variées. Total Call, spécialiste des réseaux de communication aimerait vous présenter le métier de superviseur des centres d’appels.

 

En quoi consiste le métier ?

 

Comme l’indique son nom, un superviseur de centres d’appels doit manager et encadrer une équipe de 10 à 20 des téléconseillers. Etant le chef de groupe, il doit contrôler, conseiller et suivre l’ensemble de ses coéquipiers. Le but est de garantir au mieux l’efficacité de son équipe.

Pour ce faire, Total Call rappelle les axes importants du poste de superviseur. Ceux-ci sont : la supervision du planning, l’organisation des tâches, les appels téléphoniques et l’atteinte des objectifs fixés. Le superviseur est également en charge de la qualité du service par le biais d’analyses de qualité. Effectué à l’aide d’outils de statistiques calculant le temps des appels, la résolution des problèmes et l’efficacité.

Il est main courante qu’un téléconseiller se trouve en difficulté face à un cas complexe. Le travail du superviseur est de guider son conseiller puis de prendre l’appel en direct afin de résoudre le problème en direct avec l’interlocuteur. Il peut donc également exercer les mêmes fonctions qu’un téléconseiller.

Sous demande de la direction commerciale, il ou elle doit rédiger et produire des rapports de d’activité. Pour ce faire, il se charge personnellement de repérer et marquer les incohérences dans les scripts et discours argumentaires téléphoniques.

Il peut également avoir le rôle de recruteur lorsque l’entreprise est de petite ou moyenne taille. Il participe également à la bonification.

 

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Les qualités et compétences que doit avoir un superviseur de téléconseillers sont diverses et variées.

Ayant pour charge une petite ou moyenne équipe, le superviseur doit avoir des capacités d’écoute, le sens du management, une capacité d’adaptation et une prise d’initiative.  Lorsque des situations de crise apparaissent la rigueur et le calme sont de mise. Il est également important d’avoir un sens du travail en équipe, de l’analyse et du service à la personne.

Pour candidater à ce poste, il est fortement recommandé de pratiquer l’anglais entant que langue étrangère.

 

Quelles études ?

 

Il est préférable d’avoir un bac+2 ou tout niveau d’études s’assimilant. De plus une expérience de 1 à 2 ans en centre d’appels vous sera demandée.

Pour en savoir plus sur le secteur de la téléphonie, lisez notre article consacré.