Certicall : Mettre en avant ses téléconseillers

Pour promouvoir les valeurs de sa marque auprès des clients et des prospects, rien de tel que de se reposer sur ses collaborateurs. Dans le cadre d’un centre d’appels ou d’un service clients, il s’agira de téléconseillers. En effet, ces derniers sont bien souvent sur le terrain et en première ligne face aux clients. La première impression et la qualité de la conversation marquera le client dans le bon ou le mauvais sens face à votre marque. Certicall vous donne ses conseils afin de choyer vos téléconseillers car ils sont vos premiers ambassadeurs.

Certicall : Mettre en avant ses téléconseillers

Téléconseillers/clients, une relation cruciale

Dans notre société, les clients sont de plus en plus exigeants et demandeurs. Que ce soit sur les renseignements produits, la livraison, ou encore sur le suivi de commande, nous apprend Certicall. Les téléconseillers doivent encaisser les remarques et suivre le rythme sans dire un mot plus haut que l’autre. Les clients désirent avoir tout et tout de suite, ils s’agacent dès lors qu’ils doivent répéter une demande plusieurs fois ou à plusieurs personnes. Quel que soit le mode de communication utilisé auparavant. Le but étant de centraliser les données clients pour que les téléconseillers soient au courant de la moindre information les concernant et pouvant répondre à toutes les demandes. Certaines entreprises l’ont bien compris et pratiquent cette réunification des données depuis bien longtemps. Cela qui facilite le traitement des requêtes du client.

 

La relation émotionnelle

L’essentiel de la relation client réside dans l’émotionnel. En effet, les consommateurs n’hésitent plus à exprimer leur mécontentement, leur agacement ou même de la violence verbale quelques fois. Les téléconseillers doivent faire preuve de sang-froid, en gardant leur sourire et leur amabilité. Il est donc nécessaire de gérer la part d’émotionnel dans la relation client. Évidemment, le but n’est pas de réduire la relation à une simple gestion des insatisfactions. Le téléopérateur se doit de personnaliser la relation, dès le début de la relation. Si la conversation téléphonique se déroule correctement, le client associera forcément la marque à une image positive et ainsi instaurera une relation dans le temps.

 

L’intelligence artificielle vient en aide aux téléconseillers

Au quotidien, les téléconseillers gèrent de nombreux appels téléphoniques et sont amenés à résoudre des demandes dans un temps restreint. L’impatience des clients se fait souvent ressentir. Afin de pallier à cette pression temporelle, des technologies telles que l’intelligence artificielle peut être mise en place. Selon Certicall, l’arrivée des bots a largement amélioré le quotidien des employés de centre d’appels. Par exemple, le téléconseiller peut utiliser un chatbot pour les requêtes rapides et peut se concentrer au téléphone pour des clients qui ont besoin de plus d’expertise. Cela valorise son travail et le rend plus agréable.

 

Quel que soit la méthode retenue, que ce soit l’accentuation de la relation émotionnelle, ou l’utilisation de l’intelligence artificielle, l’objectif est de faciliter le rôle du téléconseiller. Pour de nombreux clients, les centres d’appels représentent la marque. L’appel qui se déroulera sera gage de fidélisation ou non.