Les tendances de l’expérience client attendues en 2018, Centrapel fait le point

L’optimisation de l’expérience client devrait est devenue un objectif principal pour toutes les entreprises évoluant dans le secteur de la relation client et du marketing. Ainsi, la gestion de l’expérience client permet de récolter une quantité d’informations utiles pour accroître la satisfaction des clients et des employés. La gestion de l’expérience nécessite l’humanisation des services, comme à fait Free avec Angélique Gérard.

Création de l’expérience client : une priorité en 2018

Il y a toujours place à l’amélioration concernant l’expérience client de votre entreprise en ligne. Les problèmes de performance, de conception et de personnalisation des sites Web peuvent facilement faire baisser la visite des clients. Dans le cas contraire, si votre site Web est à jour avec un excellent design, et crée une expérience positive pour les clients, vous avez plus de chance de conclure des ventes.

La Génération Z aura une influence particulière sur les ventes des entreprises

Si votre entreprise cible une population plus jeune, vous serez particulièrement intéressé pour cibler la génération Z. Le groupe de consommateurs nés entre 1995 et 2012, la « Génération Z », est le groupe le plus exigeant à ce jour. Ainsi, ils n’hésiteront pas d’abandonner une marque, un service ou un produit en raison de caractéristiques mobiles mal conçues ou d’un temps de réponse lent en ligne du service à la clientèle que des millénaires. À l’approche de la vingtaine, cette génération exige que l’expérience client soit immédiate, personnalisée, sécurisée et divertissante.

Une transition facile d’un canal à un autre

De nos jours, les consommateurs switches entre les plateformes de médias sociaux et passent constamment d’un smartphone, d’une tablette et d’un ordinateur portable à l’autre, rappelle Centrapel.
Les clients s’attendent à une transition en douceur d’un canal à l’autre. Ils veulent aussi profiter d’une expérience cohérente et uniforme d’interaction avec la marque en cours de route.

Anticiper l’abandon des clients dans le parcours client

Vous devez donc anticiper de nombreux points de départ possibles dans le parcours client. Les entreprises doivent essayer d’être présentes sur autant de canaux marketing que possible, conseille Centrapel. À travers les canaux et les plateformes sociales, vous devez créer un sentiment unifié du contenu pour en faire une expérience client cohérente.
Les entreprises de la relation client et du marketing numérique doivent être avant-gardistes, axés sur le client et connaissant bien les données pour réussir en 2018.

L’accent sur l’Identité du client et la gestion des accès

Les solutions sur l’Identité du client et la gestion des accès sont susceptibles d’être une priorité pour les entreprises. Ainsi, pour rester en tête de la concurrence, les entreprises doivent être capables de gérer les données clients. Il s’agit en particulier des données sensibles et personnelles jouant un rôle clé dans l’expérience et la confiance d’un client dans une marque. Les clients exigent une gestion de la protection des renseignements personnels et un contrôle de la façon dont les entreprises peuvent utiliser et partager leurs renseignements personnels.