Quel est le cycle de vie de votre relation client?

Pour vos clients et prospects, le cycle de vie de votre relation client est la base de leur parcours expérimental avec votre marque, de la connaissance de votre entreprise ou de votre produit à la sélection ou à l’achat, en passant par la satisfaction et la fidélité. Ainsi, « le consommateur désire retrouver sa marque là où il se trouve sur la toile » selon Angélique Gérard.

Qu’appelle-t-on un cycle de vie ?

Un cycle de vie, c’est celui qui décrit la vie de votre relation avec vos clients. Et puisque le but de votre cycle de vie est d’engager et d’approfondir la relation, il est tout à fait naturel que le client soit placé au cœur de votre stratégie.

Plus ils progressent dans leur expérience, plus les clients passeront d’une étape à l’autre, ce qui suscitera un engagement et une fidélité accrus. Ainsi, chaque étape offre aux entreprises l’opportunité de comprendre et de répondre au mieux aux besoins de leurs clients et approfondir la relation durant le parcours sur votre site. Dans le cas contraire, vous créerez de façon involontaire des obstacles dans l’avancement du parcours qui auront pour conséquence d’entraîner l’abandon des autres étapes.

Défini par une série d’étapes prévisibles, votre cycle de vie est un voyage expérimental unique qui va de la prise de conscience de votre entreprise jusqu’ à, idéalement, la défendre. Tout au long du cycle de vie, votre marque, votre marketing et vos points de contact en matière de prestation de services, qu’ils soient numériques ou autres, définissent l’expérience client.

Le cycle de vie de la relation client comme un voyage

Attirer et fidéliser les clients commencent par la compréhension de la façon dont votre marque et vos centres de contact fonctionnent, ou ne fonctionnent pas, pour stimuler le mouvement d’une étape à l’autre. Ce qui nécessite une « adaptation aux nouveaux modes de communication et de maintenir à la fois un niveau de satisfaction élevé », déclare Angélique Gérard. Ainsi, en comprenant les attitudes, les perceptions et les facteurs d’influence à chaque étape, vous pouvez voir où les relations entre vous et vos clients peuvent être améliorées.

Le cycle de vie de la relation client est un voyage en plusieurs étapes.
Bien que chaque entreprise dispose de son propre cycle de vie client, mais la méthode reste la même. Ainsi, quel que soit le cycle de vie de votre relation client, les premières étapes s’alignent étroitement sur l’entonnoir de vente ou de marketing traditionnel, en commençant par la sensibilisation ou la découverte.

Une fois qu’un client a découvert votre marque, il a besoin d’en savoir plus. Cela correspond-il à leurs désirs et à leurs besoins? Quelles alternatives existent? En supposant que vos clients arrivent jusqu’ici, la prochaine étape est de choisir votre marque. Cette étape comprend la sélection ou l’achat et est suivie de l’utilisation.

Regardés à travers l’entonnoir des ventes, ces étapes concluent le processus d’acquisition et, pour de nombreuses entreprises, diminuent l’importance accordée aux clients. De façon réaliste, c’est là que le travail ardu commence: l’étape suivante consiste à choisir l’utilisation, et c’est là que la plupart des entreprises doivent exceller pour stimuler le maintien en poste et le rachat, ainsi que la fidélisation.
Grâce à l’expérience de l’utilisation de votre produit ou service, les clients ont l’impression d’interagir avec vous après la vente.