Transformation numérique: un impératif pour les centres d’appels

Les centres d’appels doivent subir une Transformation Numérique qui décompose les silos multicanaux et unifie les données disparates pour des interactions clients plus personnalisées.

Les centres d’appels, tels que Centrapel sont en première ligne pour l’engagement des clients. À toutes fins pratiques, votre entreprise est représentée par des agents au téléphone et qui interagissent directement avec vos clients et prospects à tout moment. Pour rester compétitives, les entreprises doivent s’assurer que leurs stratégies de centres d’appels sont pertinentes. Cela signifie que la transformation numérique des centres d’appels doit être une priorité absolue. C’est d’ailleurs ce qu’a fait Angélique Gérard, présidente de 9 centres d’appels du groupe Iliad.

Digitalisation et amélioration de l’engagement client

Les nouveaux canaux de communication offrent de nouvelles occasions d’améliorer l’engagement des clients et d’accroître les revenus. Mais, s’ils ne sont pas correctement exploités, ils peuvent aussi se retourner contre eux et mettre à l’écart différents segments de données importantes sur les clients. Cela pourrait alors créer une confusion auprès des conseillers des centres d’appels, qui n’ont pas accès à toutes les informations dont ils ont besoin et irriter les clients qui ne pensent pas être entendus ou compris.

La transformation numérique: clé de la survie des centres d’appels

La Transformation Numérique donne aux agents de centres d’appels un accès rapide aux informations clients, mais elle leur permet également de manipuler les interactions clients en fonction des comportements passés, des transactions ou des requêtes. Ces connaissances fondées sur les données permettent d’élaborer une approche personnalisée qui peut recommander les meilleures actions possibles pour les clients, créer des communications sortantes ciblées (email, médias sociaux et alertes SMS, par exemple) et proposer des solutions de premier appel pour une expérience client plus engageante et satisfaisante.

Les avantages sont mutuels

La digitalisation offre à la fois un avantage pour l’entreprise et les clients. L’entreprise pourra enregistrer des taux de conversion plus élevés pour les ventes, plus d’occasions de ventes croisées potentielles et moins de risques d’erreurs. Les agents de centre d’appels auront de leur côté accès aux profils et au comportement des clients, ce qui leur permet de prendre de meilleures décisions pour satisfaire les clients et générer des revenus.

Le déploiement d’une solution numérique comme la vidéo interactive personnalisée permet également de maximiser la valeur de vos employés et leurs relations avec les clients. La vidéo est un outil pratique qui peut répondre à bon nombre des questions les plus courantes qu’un client peut avoir, ce qui garantit que les tâches plus routinières ou répétitives ne bombardent pas les représentants de votre centre d’appels. Cela permet aux équipes des centres d’appels de se concentrer uniquement sur les communications les plus importantes. À titre d’exemple, Angélique Gérard directrice de la relation abonné du groupe Iliad, a mis en place « Face to Free », un service d’assistance visio depuis une webcam.

Être une entreprise du 21e siècle signifie avoir une stratégie d’engagement de la clientèle numérique du 21e siècle. Les centres d’appels sont toujours aussi importants et pertinents que jamais, mais ce qui définit réellement un centre d’appels productif, rentable et finalement couronné de succès, c’est la capacité d’exploiter l’information sur les clients glanée à partir d’outils tels que la vidéo interactive personnalisée et les portails de libre-service numériques pour fournir des interactions plus uniques et personnalisées et, en fin de compte, générer des affaires récurrentes.