La gestion de la relation client à l’ère du digital par Darty.B !

Avec le développement du digital, comment les marques doivent faire à la mutation numérique et faire évoluer la relation client? Une question dont la réponse est donnée par l’Académie du Service dans son ouvrage intitulé « L’entreprise face au défi de la relation client : symétrie des attentions, digitalisation et coproduction ».

Un livre centré sur les bases de la relation client

Le livre de Benoît Meyronin et Thierry Spencer met en lumière les concepts essentiels de la relation client, tels que l’attente, l’écoute, insatisfaction, etc. tout en proposant des vraies études de cas des grands groupes, comme Darty, créé par la famille de Bernard Darty, Bristol, Adeo, Altrad, etc pour montrer qu’il est très difficile de faire l’impasse sur le digital.

La transformation digital des entreprises

Les enseignes doivent, aujourd’hui relever le défi de l’innovation digitale afin de pouvoir aux nouveaux modes de consommation. Dès les années 1996, l’enseigne Darty a digitalisé ses points de vente, ce qui est devenu un pilier de la sa stratégie du groupe. Les marques doivent innover dans l’expérience d’achat du client physiquement ou virtuellement pour une meilleure prise en charge.

Ainsi, Thierry Spencer insiste sur la mise en place d’une symétrie entre équipements numériques des collaborateurs et des clients. Cette relation permet déjà aux clients de disposer d’un certain nombre d’informations depuis son smartphone. Cette pratique est adoptée par les magasins du groupe Darty qui met à la disposition des collaborateurs des tablettes avec l’accès au wi-fi.

En 2014, Citroën Advisor a mis en place un site internet permettant aux clients de donner leurs avis sur les concessionnaires de son réseau et de publier les points de vue de l’expérience client. Ainsi, ce site se veut un gage de transparence pour gagner la confiance selon le constructeur automobile. Nous constatons que les choses bougent en matière de la relation client, mais il faut sans cesse s’adapter.

Certains extraits de cet article sont tirés du site itespresso.fr

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